Um pedido de preço merece mais do que um número

Uma pessoa telefona para o seu salão ou spa e pergunta quanto custa um tratamento de rosto. Indica-lhe o preço. A pessoa agradece e a chamada termina.

Talvez fosse exatamente o que precisava de saber. Mas também pode ter ficado a comparar uma marcação de 30 minutos num estabelecimento com uma de 60 minutos noutro, sem saber se alguma inclui aquilo que realmente procura.

Comparar preços é uma forma razoável de decidir. O seu papel é ajudar a pessoa a comparar corretamente, compreender as incertezas e saber o que fazer a seguir. Um orçamento útil preserva essa conversa depois de desligar.

O que dizer quando alguém pergunta o preço?

Comece pela informação disponível sobre o preço e faça depois a pergunta mais simples que lhe dê sentido. Ninguém deve ter de ouvir um discurso de vendas para saber se o serviço cabe no seu orçamento.

Para um serviço com um âmbito definido, experimente:

«O nosso tratamento de rosto expresso custa $85 por 30 minutos, antes de impostos. O tratamento completo custa $140 por 60 minutos, antes de impostos. Procura uma visita mais curta ou mais tempo para o serviço completo?»

Os preços são exemplos. Use os seus próprios nomes de serviços, durações, impostos e elementos incluídos.

Se o preço depender de uma avaliação, diga o que pode estabelecer e o que permanece por apurar. «A partir de $120» é incompleto se não explicar o que esse preço inicial abrange e o que o pode alterar. Se ainda não for possível apresentar uma estimativa útil, faça da avaliação o passo seguinte. Não apresente uma recomendação de tratamento incerta como um serviço confirmado.

Uma descrição clara, um preço e uma duração são os elementos que os clientes comparam. Numa chamada, o passo útil é reunir esses pormenores em algo que a pessoa possa guardar.

Identifique a incerteza a que está a responder

«Quanto custa?» pode ser uma pergunta sobre o total, o serviço ou o compromisso. Ouça para perceber qual delas está em causa.

Não precisa de uma entrevista longa para cada pedido. Uma pergunta de esclarecimento pode bastar. Não recolha dados sensíveis apenas para permitir uma comparação simples de preços.

Proponha alternativas que expliquem uma diferença real

Duas opções são úteis quando cada uma representa uma escolha sensata. Mais opções só ajudam se responderem a uma dúvida que o cliente realmente tem.

No exemplo do tratamento de rosto, a marcação curta e a longa diferem em duração e âmbito. Explique essa diferença em linguagem corrente. «Tratamento expresso» e «Tratamento completo» são mais úteis com uma descrição do que cada um inclui. «Básico» e «Premium», por si só, dizem muito pouco.

Uma boa comparação responde:

• Que serviços estão incluídos em cada opção?
• Quanto tempo demora cada uma?
• Qual é a discriminação do preço, incluindo impostos e encargos aplicáveis?
• É necessária uma avaliação antes de confirmar o serviço ou o preço final?
• Até quando é válida a estimativa e como pode o cliente marcar?

Evite acrescentar uma opção cara apenas para tornar outro preço mais atrativo. Evite descontos desnecessários antes de perceber a preocupação. Reduzir o preço de uma marcação que continua a ser demasiado longa não resolve uma limitação de tempo.

Envie um orçamento que mantenha a escolha até à marcação

Uma captura de ecrã da tabela de preços obriga a pessoa a recomeçar. Ainda terá de identificar o serviço, encontrar uma página de marcações e recordar a combinação que discutiram.

O fluxo de orçamentos da Owneli liga estas etapas. Em Ponto de venda → Orçamentos → Novo orçamento, a equipa pode orçamentar combinações de serviços e atribuir um nome claro a cada opção. Um orçamento admite até seis opções, embora a maioria dos pedidos simples precise de menos.

Escolha um cliente existente ou introduza os dados da pessoa que telefonou. Confirme que pediu a estimativa e envie-a. A entrega segue os contactos disponíveis e as regras de consentimento; o resultado do envio indica se foi por SMS ou por email. Verifique esse resultado em vez de presumir que a ligação foi entregue. O editor também disponibiliza Copiar ligação.

A estimativa com a marca do estabelecimento apresenta os serviços, a duração, a discriminação do preço e a data de validade. O cliente escolhe uma opção e continua para a marcação online com essa seleção preservada. A disponibilidade e os requisitos normais de marcação continuam a aplicar-se. Assim que uma opção é marcada, o orçamento deixa de aceitar novas marcações.

A escolha do cliente mantém-se associada ao passo seguinte. O orçamento, por si só, não cobra qualquer valor nem reserva uma marcação. Qualquer sinal é tratado através do fluxo normal de marcação.

O guia de orçamentos explica os controlos, os resultados de entrega e o que acontece quando uma estimativa expira.

Para uma sessão prática orientada, siga a lição da Academia sobre transformar um pedido de preço num passo seguinte.

Use uma breve frase de fecho

Depois de responder à pergunta, peça autorização para enviar os pormenores. Por exemplo:

«Posso enviar essas duas opções para comparar os serviços, o tempo e o total. A ligação permite escolher uma opção e consultar as marcações disponíveis. Quer que envie?»

Se ainda for necessária uma avaliação, faça esse convite. O passo seguinte deve corresponder ao que realmente sabe.

Trate um pedido de estimativa como autorização para essa estimativa. Não presuma que é um convite para uma sequência contínua de marketing. Se a pessoa quiser acompanhamento, combinem quando e registe-o através do processo habitual da equipa.

Reveja onde a conversa fica interrompida

Comece por rever um pequeno conjunto de pedidos recentes. Mantenha a pergunta concreta: onde ficou interrompida a passagem de responsabilidade e há algo que a equipa possa corrigir?

• Criado mas não entregue: verifique o resultado do envio e os contactos. É um problema de entrega antes de ser um problema de vendas.
• Enviado mas não consultado: a pessoa pode não o ter visto, estar ocupada ou já não ter interesse. O estado, por si só, não permite saber qual destas situações ocorreu.
• Consultado mas não marcado: reveja se as opções eram compreensíveis e se existia disponibilidade adequada. Uma abertura não comprova intenção.
• Marcado: a opção escolhida deu origem a uma marcação. Isso continua a ser distinto de uma visita realizada e de um pagamento recebido.
• Expirado: apresente uma nova estimativa se o cliente regressar. Não prometa que uma promoção ou um horário antigo continua válido.

O relatório de Orçamentos da Owneli acompanha as etapas de envio, consulta e marcação dos orçamentos criados no período selecionado. Use um período consistente e dê tempo aos pedidos recentes antes de comparar resultados. O valor dos orçamentos marcados descreve trabalho orçamentado associado a marcações; não comprova receita adicional nem dinheiro já recebido.

Experimente nos próximos cinco pedidos de preço

Escolha um serviço que suscite perguntas com frequência. Acordem o que inclui, as alternativas prováveis e o ponto em que é necessária uma avaliação. Use a mesma explicação clara em toda a equipa.

Nos próximos cinco pedidos, responda diretamente sobre o preço, esclareça a incerteza e proponha uma estimativa solicitada com uma forma de marcar. Depois, anote as perguntas que voltaram a surgir. Reveja a explicação antes de acrescentar mensagens ou opções.

O objetivo imediato é observável: a pessoa consegue compreender a oferta e dar o passo seguinte sem repetir a conversa? É uma melhoria útil mesmo antes de dispor de dados suficientes para falar de taxas de marcação.

Para o trabalho que surge depois de uma promessa, leia A ficha do cliente está completa. E a passagem de responsabilidade?.