Ο φάκελος του πελάτη είναι πλήρης. Η παράδοση της ευθύνης;

Η σημείωση υπάρχει: «Ο πελάτης ρώτησε για πιο σύντομο ραντεβού. Είπαμε ότι θα απαντήσουμε.»

Ο πελάτης έχει προφίλ. Οι προηγούμενες επισκέψεις έχουν καταγραφεί. Το μήνυμα είναι στα εισερχόμενα. Ωστόσο, η υπόσχεση μπορεί να ξεχαστεί, επειδή κανείς δεν ξέρει αν θα απαντήσει η υποδοχή, ο επαγγελματίας ή ο διευθυντής.

Πρόκειται για ένα μικρό λειτουργικό κενό με πολύ συνηθισμένη αιτία: η καταγραφή ενός γεγονότος και η ανάθεση της επόμενης ενέργειας είναι διαφορετικές εργασίες. Ένα καλύτερο αρχείο βοηθά, αλλά κάποιος πρέπει ακόμη να ολοκληρώσει την παράδοση της ευθύνης.

Τι κάνει πλήρη την παράδοση ευθύνης για έναν πελάτη;

Μια πλήρης παράδοση επιτρέπει σε άλλο εξουσιοδοτημένο άτομο να συνεχίσει την εργασία χωρίς να ανασυνθέσει τη συζήτηση. Χρειάζεται πέντε στοιχεία:

1. Πλαίσιο: ο φάκελος πελάτη, το μήνυμα, το ραντεβού ή άλλη πηγή που εξηγεί το αίτημα.
2. Επόμενη ενέργεια: το συγκεκριμένο πράγμα που πρέπει να γίνει στη συνέχεια.
3. Υπεύθυνος: το άτομο που οφείλει να ελέγξει ότι θα γίνει.
4. Προθεσμία: πότε αναμένεται η ενέργεια ή ο επόμενος έλεγχος.
5. Απόδειξη ολοκλήρωσης: πού θα καταγραφεί το αποτέλεσμα.

Κανένα από αυτά δεν απαιτεί ειδικό λογισμικό. Είναι ένα πρότυπο που συμφωνεί να τηρεί η ομάδα σας.

Το «Επικοινωνία με Taylor» αφήνει πολλά στην ερμηνεία. Το «Ο υπεύθυνος υποδοχής να επιβεβαιώσει αν ένα ραντεβού 30 λεπτών καλύπτει το αίτημα του Taylor, να απαντήσει έως το απόγευμα της Πέμπτης και να καταγράψει την απάντηση στη συνομιλία του πελάτη» λέει σε έναν συνάδελφο τι να κάνει και πώς να το επαληθεύσει.

Αν ένας επαγγελματίας πρέπει πρώτα να αποφασίσει αν μια υπηρεσία είναι κατάλληλη, αναθέστε ρητά αυτή την αξιολόγηση. Μια ενέργεια της υποδοχής δεν πρέπει να μετατρέπεται σιωπηρά σε απόφαση θεραπείας.

Κρατήστε συνδεδεμένα το ιστορικό και την εργασία

Οι περισσότερες επιχειρήσεις ήδη τηρούν καλά αρχεία πελατών: στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό επισκέψεων, σημειώσεις. Το δυσκολότερο ερώτημα είναι πού ανήκει κάθε στοιχείο. Μια μακροχρόνια προτίμηση ανήκει στον πελάτη· το αποτέλεσμα μιας συγκεκριμένης επίσκεψης ανήκει σε εκείνη την επίσκεψη· η οδηγία να τηλεφωνήσετε αύριο απαιτεί επόμενο βήμα με υπεύθυνο.

Στο Owneli, το προφίλ πελάτη συγκεντρώνει ραντεβού, μηνύματα, πωλήσεις, έγγραφα και δραστηριότητα, σύμφωνα με τα δικαιώματα του προσωπικού. Ο Οργανωτής διαχειρίζεται εργασίες εκτός του ημερολογίου ραντεβού μέσω καρτών με αναθέσεις, προθεσμίες, σχόλια και συνδεδεμένες σημειώσεις διαδικασιών. Ένας σταθερός σύνδεσμος προς το προφίλ πελάτη μπορεί να τοποθετηθεί σε μια κάρτα ώστε ο υπεύθυνος να επιστρέφει στο αρχικό αρχείο.

Κρατήστε την οδηγία σύντομη και το αναλυτικό ιστορικό στη σωστή θέση. Μια κάρτα μπορεί να γράφει «Εξετάστε το τελευταίο μήνυμα του πελάτη και επιβεβαιώστε τη διάρκεια του ραντεβού». Δεν χρειάζεται αντίγραφο μιας ευαίσθητης φόρμας ή ολόκληρης της συζήτησης. Ένας σύνδεσμος δεν παρέχει πρόσθετα δικαιώματα στο αρχικό αρχείο.

Για τα ακριβή χειριστήρια, δείτε Ανάγνωση προφίλ πελάτη και Οργανωτής.

Για καθοδήγηση στη χρήση αυτού του πλαισίου πριν από μια επίσκεψη, ακολουθήστε το Εξετάστε την ημέρα πριν από τον επόμενο πελάτη.

Κάντε έναν εβδομαδιαίο έλεγχο παράδοσης ευθύνης 20 λεπτών

Χρησιμοποιήστε τους χρόνους ως οδηγό. Ξεκινήστε με ένα μικρό δείγμα από την περασμένη εβδομάδα: πέντε υποσχέσεις προς πελάτες, συν κάθε γνωστή εκπρόθεσμη εργασία. Συμπεριλάβετε ένα ερώτημα τιμής, ένα αίτημα αλλαγής ραντεβού ή μια ερώτηση που απαιτούσε τη συμβολή συναδέλφου.

Λεπτά 0 έως 5: εντοπίστε τις εκκρεμείς υποσχέσεις

Διαβάστε το αρχικό αρχείο και διατυπώστε την υπόσχεση σε μία πρόταση. Μη χρησιμοποιείτε το «υπάρχει σημείωση» ως απόδειξη ότι η εργασία ολοκληρώθηκε.

Ρωτήστε: το αρχείο δείχνει αποτέλεσμα ή μόνο πρόθεση; Το «Θα στείλουμε επιλογές» είναι πρόθεση. Μια εκτίμηση που έχει σταλεί αποδεικνύει ότι η ενέργεια έγινε. Ένα κλεισμένο ραντεβού είναι διαφορετικό αποτέλεσμα.

Μην αντιμετωπίζετε ένα κρυφό πεδίο ως κενό. Αν ο ελεγκτής δεν έχει πρόσβαση, ζητήστε από εξουσιοδοτημένο συνάδελφο να ελέγξει το σχετικό αρχείο. Η αντιγραφή περιορισμένων στοιχείων σε μια πιο ορατή εργασία δημιουργεί νέο πρόβλημα.

Λεπτά 5 έως 10: διορθώστε το επόμενο βήμα

Για κάθε ανεπίλυτο ζήτημα, επιλέξτε συγκεκριμένη ενέργεια και υπεύθυνο άτομο. Πολλοί συνάδελφοι μπορεί να συμβάλλουν, αλλά πρέπει να είναι σαφές ποιος ελέγχει την πρόοδο.

Αν η ενέργεια εξαρτάται από κάποιον άλλο, καταγράψτε την εξάρτηση και ημερομηνία επανεξέτασης. Το «Αναμονή πελάτη» μπορεί να είναι εύλογη κατάσταση. Χρειάζεται, όμως, απόφαση για το αν θα γίνει νέα επικοινωνία, πότε και μέσω ποιου συμφωνημένου καναλιού.

Μη μετατρέπετε κάθε επαφή με πελάτη σε εργασία. Χρησιμοποιήστε αυτή τη διαδικασία όταν η εργασία πρέπει να συνεχιστεί μετά από αλλαγή βάρδιας, καθυστέρηση ή μεταβίβαση μεταξύ ατόμων.

Λεπτά 10 έως 15: συμφωνήστε τι σημαίνει ολοκληρωμένο

Διαφορετικές υποσχέσεις απαιτούν διαφορετικές αποδείξεις. Ορίστε τες πριν κλείσετε το ζήτημα.

Στο Owneli, η μετακίνηση μιας κάρτας πίνακα στα Ολοκληρωμένα καταγράφει την απόφαση της ομάδας ότι η εργασία τελείωσε. Δεν αποδεικνύει από μόνη της ότι στάλθηκε η απάντηση ή λύθηκε το αρχικό πρόβλημα. Ελέγξτε την πηγή της απόδειξης πριν τη μετακινήσετε.

Λεπτά 15 έως 20: διορθώστε μία επαναλαμβανόμενη αιτία

Αναζητήστε ένα επαναλαμβανόμενο μοτίβο, όχι κάποιον να κατηγορήσετε. Ίσως κανείς δεν ξέρει ποιος απαντά για τιμές μετά το κλείσιμο της υποδοχής. Ίσως οι πελάτες δυσκολεύονται να ξεχωρίσουν τις ονομασίες υπηρεσιών. Ίσως μια διαδικασία λέει τι να καταγραφεί, αλλά όχι ποιος θα ενεργήσει.

Επιλέξτε μία αλλαγή για την επόμενη εβδομάδα: ένα ορισμένο άτομο κάλυψης, σαφέστερη περιγραφή υπηρεσίας ή αναθεωρημένη διαδικασία. Ένας τακτικός έλεγχος πρέπει να διευκολύνει την εργασία με τον χρόνο, όχι να παράγει μια ατελείωτη λίστα υπενθυμίσεων.

Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο παράδοσης ευθύνης

Αντιγράψτε αυτά τα πεδία σε μια κάρτα πίνακα ή στο υπάρχον σύστημα εργασιών σας:

Πηγή: Σύνδεσμος προς τον φάκελο πελάτη ή τη σχετική συνομιλία.
Υπόσχεση: Τι είπαμε στον πελάτη ότι θα συμβεί;
Επόμενη ενέργεια: Ποιο συγκεκριμένο βήμα χρειάζεται;
Υπεύθυνος: Ποιος θα ελέγξει ότι γίνεται;
Προθεσμία ή ημερομηνία επανεξέτασης: Πότε θα ενεργήσουμε ή θα επανεξετάσουμε μια εξάρτηση;
Ολοκληρωμένο όταν: Ποιο αποτέλεσμα θα αναζητήσουμε και πού;

Στο Owneli, μια κάρτα πίνακα διαθέτει ήδη ανάθεση, προθεσμία και σώμα κειμένου για αυτές τις γραμμές. Μια συνδεδεμένη σημείωση διαδικασίας μπορεί να εξηγεί την επαναλήψιμη διαδικασία χωρίς να αντιγράφεται σε κάθε κάρτα.

Πού βοηθά η νοημοσύνη και πού παραμένει η ανθρώπινη κρίση

Το καλύτερο πλαίσιο είναι πολύτιμο πριν από μια επίσκεψη και μετά από μια υπόσχεση. Η προετοιμασία λειτουργεί μόνο αν κάποιος χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες τη σωστή στιγμή.

Το ίδιο κριτήριο ισχύει για τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης: βοηθά η απάντηση κάποιον να πάρει μια συγκεκριμένη, ελέγξιμη απόφαση;

Όπου το Oryx είναι ενεργοποιημένο στο Owneli, εξουσιοδοτημένοι διαχειριστές και ιδιοκτήτες μπορούν να κάνουν λειτουργικές ερωτήσεις, να αναζητούν υποστηριζόμενες πληροφορίες της επιχείρησης και να ετοιμάζουν προσχέδια. Χρησιμοποιήστε τη βοήθεια για ένα οριοθετημένο ερώτημα και εξετάστε το αρχικό αρχείο πριν ενεργήσετε. Το Oryx δεν διαβάζει κλινικούς φακέλους, δεν στέλνει μηνύματα, δεν μετακινεί χρήματα και δεν ολοκληρώνει αυτόνομα την επανεπικοινωνία. Ο οδηγός Oryx εξηγεί το τρέχον πεδίο λειτουργίας του.

Μια σύνοψη από τεχνητή νοημοσύνη δεν αποτελεί απόδειξη ολοκλήρωσης. Μια σίγουρη απάντηση δεν υποκαθιστά την πηγή. Ένα άτομο πρέπει να παραμένει υπεύθυνο για την απόφαση και την ενέργεια που ακολουθεί.

Μετρήστε το κενό που μπορείτε πράγματι να δείτε

Για το ίδιο μικρό δείγμα κάθε εβδομάδα, καταγράψτε πόσες υποσχέσεις δεν έχουν υπεύθυνο, πόσες έχουν υπερβεί τη συμφωνημένη ημερομηνία και πόσες έχουν επαληθεύσιμο αποτέλεσμα. Αρκεί μια καταμέτρηση σε χαρτί ή κοινόχρηστη σημείωση.

Αν εξετάσατε πέντε υποσχέσεις, πείτε πέντε. Μην παρουσιάζετε το δείγμα ως την κατάσταση ολόκληρης της επιχείρησης και μη θεωρείτε ότι μια καθαρότερη λίστα εργασιών αποδεικνύει υψηλότερη διατήρηση πελατών ή έσοδα.

Αναζητάτε ένα πιο άμεσο αποτέλεσμα: όταν ένας συνάδελφος αναλαμβάνει την εργασία, μπορεί να βρει το πλαίσιο, να αναγνωρίσει την επόμενη ενέργεια και να εκπληρώσει την υπόσχεση χωρίς να ζητήσει από τον πελάτη να ξεκινήσει ξανά.

Για ένα συγκεκριμένο παράδειγμα σύνδεσης ενός ερωτήματος με το επόμενο βήμα του πελάτη, διαβάστε Μια ερώτηση για την τιμή αξίζει κάτι περισσότερο από έναν αριθμό.