Uma disputa, também chamada de chargeback, é quando um cliente solicita ao banco a reversão de uma cobrança no cartão. O banco estorna o dinheiro imediatamente e dá a você um prazo para apresentar sua versão. Se você não responder a tempo, o banco decide a favor do cliente.
Antes de começar
- Quem pode fazer isso: qualquer pessoa cuja função permita emitir reembolsos. Como responder a uma disputa define se o dinheiro será devolvido, a permissão necessária é a mesma.
- Onde encontrar: Ponto de venda → Disputas.
Como você fica sabendo
Assim que o banco abre uma disputa, todas as pessoas que podem emitir reembolsos recebem uma notificação e um e-mail. A disputa também aparece:
- em Hoje, identificada como Um cliente contestou e o valor, com um botão Responder;
- em Ponto de venda → Disputas, com uma contagem na aba.
Lembretes são enviados 5, 2 e 1 dia antes do prazo até que você responda. A partir de 2 dias do encerramento, o suporte da Owneli também é incluído em cópia.
Responder a uma disputa
Abra a disputa
Acesse Ponto de venda → Disputas. Em Requer atenção, você verá as disputas que aguardam você, com o respectivo prazo, como Responder em até 5 dias. Selecione a disputa.
Veja o que o banco solicita
A dica no topo se baseia no motivo informado pelo cliente, como Cobrança duplicada ou Cobrança não reconhecida. Ela orienta o que você deve comprovar.
Verifique as evidências
A Owneli já reuniu o que possui sobre a cobrança. A tabela abaixo lista o que está incluído.
Explique o que aconteceu
Na seção Sua resposta, escreva em Explique o que aconteceu, em palavras simples, a finalidade da cobrança e por que ela é válida. Esse texto será a primeira coisa que o banco lerá.
Anexe arquivos extras
Selecione Anexar arquivo e escolha o seu Tipo de arquivo, como Mensagens com o cliente ou Política assinada ou afixada. Os arquivos podem ser em PDF, JPG ou PNG, com até 3 MB cada. Um novo arquivo do mesmo tipo substitui o anterior.
Visualize
Selecione o botão Visualizar o que o banco recebe para ver o resumo exatamente como será enviado. Selecione Salvar rascunho para terminar mais tarde.
Envie
Selecione o botão Enviar resposta ao banco e confirme. Uma vez enviada, nada mais poderá ser adicionado.
O que é reunido para você
| Seção | O que contém |
|---|---|
| A cobrança | A finalidade do valor, o cartão, quem realizou e a gorjeta com quem a inseriu |
| A reserva e a política aceita pelo cliente | Quando e como foi feito o agendamento, o texto exato da política, quando o cliente concordou e a partir de qual endereço IP |
| O que aconteceu | Check-in, conclusão, não comparecimento ou cancelamento, e quem fez o registro |
| O que foi enviado ao cliente | Confirmações, lembretes, recibos e notificações de taxa, com os horários em que foram enviados |
| Mensagens do cliente e Formulários assinados pelo cliente | Registros da sua caixa de entrada e os formulários preenchidos por ele |
| Outras cobranças a este cliente no mesmo período | Para que uma "cobrança duplicada" possa ser justificada com duas reservas separadas |
Verifique se deu certo
A disputa muda para Com o banco e exibe Resposta enviada em com a data. Os bancos geralmente decidem em um prazo de 60 a 75 dias, e você será informado de qualquer maneira.
Quanto custa
Enquanto a disputa estiver aberta, o valor contestado é retido dos seus repasses. Um banner em Disputas mostra a quantia.
| Resultado | O que acontece |
|---|---|
| Ganha | O dinheiro retido retorna para os seus repasses. |
| Perdida ou Aceita | O cliente fica com o dinheiro. A venda é estornada, juntamente com sua comissão, gorjetas, pontos de fidelidade e eventuais vales-presente não utilizados dela decorrentes. A taxa de disputa da bandeira do cartão, de cerca de $15, é repassada a você. |
Menos disputas desde o início
A maioria das disputas vem de clientes que não reconhecem a cobrança. A Owneli já toma os seguintes cuidados:
- identifica cada cobrança na fatura do cartão do cliente, como
NOSHOW FEEouDEPOSIT, para que dois lançamentos no mesmo dia nunca pareçam a mesma cobrança duplicada; - envia um e-mail ao cliente sempre que uma taxa é cobrada, com o valor, o cartão e a data, mesmo que você tenha desativado esse e-mail;
- nunca cobra uma taxa maior do que o previsto na política com a qual o cliente concordou ao agendar.
A melhor proteção é uma política clara com a qual o cliente concorde antes de agendar. Consulte Sinais, cancelamentos e taxas de não comparecimento.
Se algo der errado
A seção da reserva indica que não há contrato online
O cliente não concordou com uma política online, por exemplo, porque a equipe fez o agendamento por ele. Anexe qualquer coisa que o cliente tenha assinado ou aceitado como Política assinada ou afixada.
O prazo é hoje e não consigo terminar
Entre em contato com o suporte da Owneli. A equipe pode enviar a resposta por você a partir das mesmas evidências.
O prazo já passou
A disputa exibirá Prazo encerrado. Nada mais poderá ser enviado, e o banco decidirá sem considerar a sua versão.
Não consigo ver Disputas
Sua função não pode emitir reembolsos. Peça ajuda a um administrador.