Responder a una disputa de tarjeta

Una disputa, también llamada contracargo, es cuando un cliente le pide a su banco que revierta un cargo de tarjeta. El banco retira el dinero de inmediato y te da una fecha límite para enviar tu versión. Si no respondes a tiempo, el banco decide a favor del cliente.

Antes de empezar

Quién puede hacerlo: cualquier persona cuyo rol pueda emitir reembolsos. Responder a una disputa decide si el dinero se devuelve, por lo que es el mismo permiso.
Dónde encontrarlas: Punto de venta → Disputas.

Cómo te enteras

Tan pronto como el banco abre una disputa, todos los que pueden emitir reembolsos reciben una notificación y un correo electrónico. La disputa también aparece:

en Hoy, como Un cliente disputó y el monto, con un botón Responder;
en Punto de venta → Disputas, con un recuento en la pestaña.

Los recordatorios se envían 5, 2 y 1 día antes de la fecha límite hasta que respondas. A partir de los 2 días, el soporte de Owneli también recibe una copia.

Responder a una disputa

Abrirla

Ve a Punto de venta → Disputas. Requieren atención muestra las que están pendientes de tu respuesta, con la fecha límite, como Responde en un plazo de 5 días. Selecciona la disputa.

Lee lo que el banco quiere

La sugerencia en la parte superior se basa en el motivo del cliente, como Cobrado dos veces o Cargo no reconocido. Indica qué mostrar.

Revisa la evidencia

Owneli ya ha recopilado lo que tiene sobre el cargo. La tabla a continuación enumera lo que se incluye.

Explica lo que pasó

En Tu respuesta, escribe en Explica lo que pasó, con palabras sencillas, para qué fue el cargo y por qué es válido. Esto es lo primero que lee el banco.

Adjunta cualquier archivo adicional

Selecciona Adjuntar un archivo y elige su Tipo de archivo, como Mensajes con el cliente o Política firmada o publicada. Los archivos pueden ser PDF, JPG o PNG, de hasta 3 MB cada uno. Un nuevo archivo del mismo tipo reemplaza al anterior.

Previsualízalo

Selecciona Ver lo que recibe el banco para ver el resumen exactamente como se enviará. Selecciona Guardar borrador para terminar más tarde.

Envíalo

Selecciona Enviar respuesta al banco y confirma. Una vez enviado, no se puede agregar nada más.

Si el cliente realmente tiene derecho al dinero, selecciona Aceptar disputa. Esto finaliza la disputa ahora en lugar de esperar semanas por una decisión que no ganarás.

Lo que se recopila para ti

Sección	Lo que contiene
El cargo	Para qué fue, la tarjeta, quién lo cobró y la propina con quién lo ingresó
La reserva y la política que aceptó el cliente	Cuándo y cómo reservó, la política exacta, cuándo la aceptó y desde qué dirección IP
Qué pasó	Check-in, finalización, no presentación o cancelación, y quién lo registró
Lo que se envió al cliente	Confirmaciones, recordatorios, recibos y avisos de cargos, con las horas en que se enviaron
Mensajes del cliente y Formularios firmados por el cliente	De tu bandeja de entrada y sus formularios
Otros cargos a este cliente en fechas cercanas	Para que "cobrado dos veces" pueda responderse con dos reservas separadas

Comprueba que funcionó

La disputa se mueve a En revisión del banco y muestra Respuesta enviada el con la fecha. Los bancos suelen decidir en un plazo de 60 a 75 días, y se te informará de cualquier manera.

Lo que cuesta

Mientras una disputa está abierta, el monto disputado se retiene de tus pagos. Un banner en Disputas muestra cuánto.

Resultado	Qué sucede
Ganada	El dinero retenido vuelve a tus pagos.
Perdida o Aceptada	El cliente se queda con el dinero. La venta se revierte, junto con su comisión, propinas, puntos de lealtad y cualquier tarjeta de regalo no utilizada de la misma. El cargo de disputa de la red de tarjetas, aproximadamente $15, se te transfiere.

Menos disputas para empezar

La mayoría de las disputas provienen de clientes que no reconocen un cargo. Owneli ya:

etiqueta cada cargo en el extracto de la tarjeta del cliente, como NOSHOW FEE o DEPOSIT, para que dos cargos en un día nunca parezcan el mismo cargo dos veces;
envía un correo electrónico al cliente cada vez que se cobra un cargo, con el monto, la tarjeta y la fecha, incluso si has desactivado ese correo electrónico;
nunca cobra un cargo superior a la política que el cliente aceptó al reservar.

La mejor protección es una política clara que el cliente acepte antes de reservar. Consulta Depósitos, cancelación y cargos por inasistencia.