Χρησιμοποιήστε Λειτουργίες → Περιστατικά για να κρατήσετε ένα αρχείο για κάτι που συνέβη στον χώρο σας: τι συνέβη, ποιος ενεπλάκη, τι έκανε η ομάδα σας και τι χρειάζεται ακόμα προσοχή. Ένα περιστατικό μπορεί να αφορά έναν πελάτη, έναν επισκέπτη χωρίς αρχείο πελάτη ή ένα γεγονός χωρίς αναγνωρίσιμο άτομο.
Αυτό είναι ξεχωριστό από το εμπιστευτικό αρχείο HR στο προφίλ ενός μέλους της ομάδας. Για αρχεία παρουσίας, απόδοσης ή συμπεριφοράς εργαζομένων, ανατρέξτε στο Καταχώριση περιστατικού εργαζομένου.
Πριν ξεκινήσετε
Η πρόσβαση ακολουθεί τα δικαιώματα Περιστατικά του ρόλου σας:
| Δικαίωμα | Τι μπορείτε να κάνετε |
|---|---|
| Προβολή | Ανάγνωση της λίστας περιστατικών και των μεμονωμένων αρχείων. |
| Διαχείριση | Προβολή αρχείων, καταχώριση περιστατικών, ενημέρωση της απάντησης, κλείσιμο ή άνοιγμα ξανά ενός θέματος και λήψη αναφορών. |
Η πρόσβαση και ο αποκλεισμός πελατών έχουν ξεχωριστά δικαιώματα. Το να μπορείτε να καταχωρίσετε ένα περιστατικό δεν σας δίνει πρόσβαση στο προφίλ ή στα στοιχεία επικοινωνίας κάθε πελάτη. Ζητήστε από έναν διαχειριστή να ελέγξει τους Ρόλους και δικαιώματα εάν λείπει κάποια ενέργεια.
Τα αρχεία περιστατικών είναι εσωτερικά. Δεν εμφανίζονται στο άτομο που αναφέρεται στην πύλη πελατών.
Καταχώριση περιστατικού
Ανοίξτε τη φόρμα
Μεταβείτε στις Λειτουργίες → Περιστατικά και επιλέξτε Καταχώριση περιστατικού. Στο κινητό, χρησιμοποιήστε το κουμπί προσθήκης στην κεφαλίδα της σελίδας.
Καταχωρίστε πότε και πού συνέβη
Εισαγάγετε την ημερομηνία και την ώρα που συνέβη το γεγονός. Μπορείτε να καταχωρίσετε ένα παρελθόν γεγονός, αλλά όχι ένα μελλοντικό. Ελέγξτε την τοποθεσία, ειδικά αν η επιχείρησή σας έχει πολλούς χώρους. Η φόρμα μπορεί να επιλέξει αυτόματα την ενεργή σας τοποθεσία ή τη μοναδική σας τοποθεσία.
Προσδιορίστε το θέμα
Επιλέξτε έναν υπάρχοντα Πελάτης, έναν Επισκέπτης ή Μη ταυτοποιήσιμο άτομο. Για έναν επισκέπτη, δώστε ένα όνομα ή μια πραγματική περιγραφή. Δεν χρειάζεται να δημιουργήσετε λογαριασμό πελάτη μόνο για να τεκμηριώσετε ένα γεγονός.
Περιγράψτε το γεγονός
Επιλέξτε μια κατηγορία και μια σοβαρότητα Χαμηλή, Σοβαρή ή Κρίσιμη. Προσθέστε μια σύντομη περίληψη και μια λεπτομερή περιγραφή του τι συνέβη.
Οι κατηγορίες καλύπτουν την προσφορά σεξουαλικών υπηρεσιών, παρενόχληση, απειλές ή βία, κλοπή, ζητήματα πληρωμής, μέθη, υλικές ζημιές, παράνομη είσοδο, ασφάλεια, ιδιωτικότητα και άλλα γεγονότα.
Καταχωρίστε την απάντηση και τα εμπλεκόμενα άτομα
Προσθέστε οποιαδήποτε ενέργεια έχει ήδη γίνει και οποιαδήποτε προγραμματισμένη παρακολούθηση. Εάν η αστυνομία ειδοποιήθηκε, καταχωρίστε το και προσθέστε την αναφορά της αστυνομίας εάν είναι διαθέσιμη. Αυτό καταχωρίζει μια ειδοποίηση που έχετε ήδη κάνει· δεν επικοινωνεί με την αστυνομία.
Μπορείτε να προσθέσετε μάρτυρες, επηρεαζόμενα άτομα και ανταποκριτές. Επιλέξτε ένα μέλος του προσωπικού ή εισαγάγετε το όνομα άλλου ατόμου, με σχετικά στοιχεία επικοινωνίας και σημειώσεις. Ένα αρχείο υποστηρίζει έως 20 άτομα σε αυτήν την ενότητα.
Ελέγξτε και καταχωρίστε
Ελέγξτε το θέμα, την ώρα, την κατηγορία, τη σοβαρότητα, την περιγραφή και τα άτομα πριν την αποθήκευση. Το αρχείο λαμβάνει μια αναφορά περιστατικού, προσδιορίζει ποιος το καταχώρισε και ξεκινά ως Ανοιχτό.
Γράψτε παρατηρήσιμα γεγονότα και διακρίνετε τι είδατε από αυτό που σας είπαν. Για παράδειγμα, «Στις 14:10, ο επισκέπτης έριξε μια οθόνη στο πάτωμα· ο Alex το είδε» είναι πιο χρήσιμο από μια κρίση για τον χαρακτήρα του επισκέπτη. Συμπεριλάβετε μόνο πληροφορίες που απαιτούνται για την τεκμηρίωση του γεγονότος και της απάντησης.
Ενημέρωση της απάντησης
Ανοίξτε το περιστατικό και επιλέξτε Επεξεργασία ενεργειών. Μπορείτε να ενημερώσετε:
- Ενέργεια που έγινε.
- Προγραμματισμένη παρακολούθηση.
- Εάν η αστυνομία ειδοποιήθηκε και η αναφορά της αστυνομίας.
Αποθηκεύστε τις αλλαγές σας όταν τελειώσετε. Η παρακολούθηση είναι ένα γραπτό αρχείο· δεν προγραμματίζει αυτόματα μια εργασία ή στέλνει μια υπενθύμιση.
Η αρχική αφήγηση, το θέμα, η κατηγορία, η σοβαρότητα, η ημερομηνία, η τοποθεσία και τα εμπλεκόμενα άτομα δεν μπορούν να επεξεργαστούν μετά την καταχώριση. Εάν χρειάζεται να διορθώσετε ή να διευκρινίσετε τον αρχικό λογαριασμό, εξηγήστε τη διόρθωση στην παρακολούθηση, με ημερομηνία και πλαίσιο, ώστε οι αναγνώστες να μπορούν να κατανοήσουν τι άλλαξε.
Κλείσιμο ή άνοιγμα ξανά του θέματος
Επιλέξτε Κλείσιμο περιστατικού όταν η απαιτούμενη απάντηση έχει ολοκληρωθεί. Το κλείσιμο διατηρεί το αρχείο διαθέσιμο· δεν το διαγράφει. Επιλέξτε Άνοιγμα ξανά εάν απαιτείται περαιτέρω προσοχή.
Χρησιμοποιήστε τα φίλτρα κατάστασης και κατηγορίας της λίστας περιστατικών για να βρείτε ανοιχτά θέματα ή να αναθεωρήσετε παρόμοια γεγονότα.
Αποκλεισμός πελάτη όταν είναι απαραίτητο
Η καταχώριση ενός περιστατικού δεν αποκλείει αυτόματα τον πελάτη.
Για έναν συνδεδεμένο πελάτη, οι χρήστες με το απαιτούμενο δικαίωμα διαχείρισης πελατών μπορούν να επιλέξουν Αποκλεισμός πελάτη. Η φόρμα αποκλεισμού προτείνει έναν λόγο και περιλαμβάνει την αναφορά περιστατικού. Ελέγξτε και επιβεβαιώστε το ξεχωριστά. Ορισμένοι λόγοι, συμπεριλαμβανομένου του χαρακτηρισμού ασφάλειας, απαιτούν πρόσθετη εξουσιοδότηση.
Το περιστατικό δείχνει την τρέχουσα αποκλεισμένη κατάσταση του πελάτη. Το κλείσιμο του περιστατικού δεν ξεμπλοκάρει τον πελάτη. Διαχειριστείτε το ξεχωριστά χρησιμοποιώντας Αποκλεισμένοι και επισημασμένοι πελάτες.
Λήψη αναφοράς
Οι χρήστες με δικαίωμα Διαχείριση μπορούν να επιλέξουν Λήψη αναφοράς για να αποθηκεύσουν ένα PDF. Η αναφορά περιλαμβάνει το αρχείο περιστατικού και την επωνυμία της επιχείρησής σας, όπου έχει διαμορφωθεί. Οι χρονοσφραγίδες της χρησιμοποιούν τη ζώνη ώρας της τοποθεσίας του περιστατικού, με εφεδρική τη ζώνη ώρας της επιχείρησης και στη συνέχεια την UTC.
Η λήψη καταγράφεται στο αρχείο καταγραφής ελέγχου. Τα στοιχεία επικοινωνίας πελατών και τα ευαίσθητα στοιχεία ακολουθούν τα δικαιώματα του χρήστη που κάνει την εξαγωγή, οπότε μια αναφορά μπορεί να παραλείψει πληροφορίες στις οποίες ο χρήστης δεν έχει πρόσβαση. Ελέγξτε το PDF πριν το μοιραστείτε μέσω της επιλεγμένης διαδικασίας της επιχείρησής σας. Η λήψη δεν το στέλνει στην αστυνομία, στις ασφαλιστικές εταιρείες ή στον πελάτη.
Οι επαναλαμβανόμενες εξαγωγές είναι περιορισμένες. Εάν δείτε ένα μήνυμα για πάρα πολλές αναφορές, περιμένετε πριν προσπαθήσετε ξανά.
Ελέγξτε ότι λειτούργησε
Το περιστατικό εμφανίζεται στη λίστα με την αναφορά, την κατηγορία, τη σοβαρότητα και την κατάσταση Ανοιχτό, και δείχνει ποιος το καταχώρισε.
Εάν κάτι πάει στραβά
Δεν μπορώ πλέον να ανοίξω ένα αρχείο
Ο ρόλος σας ενδέχεται να μην έχει πλέον πρόσβαση, μπορεί να έχετε συνδεθεί σε διαφορετική επιχείρηση ή το αρχείο του συνδεδεμένου πελάτη μπορεί να έχει περιοριστεί μετά από αίτημα διαγραφής. Ένα περιορισμένο αρχείο δεν μπορεί να ανοιχτεί ή να εξαχθεί μέσω των συνηθισμένων οθονών περιστατικών. Ζητήστε από τον διαχειριστή σας να επανεξετάσει τον περιορισμό αντί να δημιουργήσετε ένα διπλότυπο αρχείο για να τον παρακάμψετε.