Use Operações → Incidentes para manter um registro do que aconteceu no seu estabelecimento: o que ocorreu, quem esteve envolvido, o que a sua equipe fez e o que ainda precisa de atenção. Um incidente pode envolver um cliente, um visitante sem cadastro de cliente ou um evento sem nenhuma pessoa identificável.
Isso é separado do registro confidencial de RH no perfil de um membro da equipe. Para registros de presença, desempenho ou conduta de funcionários, consulte Registrar um incidente de funcionário.
Antes de começar
O acesso segue as permissões de Incidentes da sua função:
| Permissão | O que você pode fazer |
|---|---|
| Ver | Ler a lista de incidentes e os registros individuais. |
| Gerenciar | Ver registros, registrar incidentes, atualizar a resposta, encerrar ou reabrir um caso e baixar relatórios. |
O acesso a clientes e o bloqueio têm permissões separadas. Ter permissão para registrar um incidente não dá acesso ao perfil ou aos dados de contato de todos os clientes. Peça a um administrador para revisar Funções e permissões se alguma ação estiver ausente.
Os registros de incidentes são internos. Eles não são exibidos para a pessoa mencionada no portal do cliente.
Registrar um incidente
Abra o formulário
Acesse Operações → Incidentes e escolha a opção nomeada Registrar incidente. No celular, use o botão de adição no cabeçalho da página.
Registre quando e onde aconteceu
Insira a data e a hora em que o evento ocorreu. Você pode registrar um evento passado, mas não um futuro. Verifique a unidade, especialmente se o seu negócio tiver vários estabelecimentos. O formulário pode selecionar a sua unidade ativa ou a sua única unidade automaticamente.
Identifique a pessoa envolvida
Escolha um cliente existente, um visitante ou nenhuma pessoa identificável. Para um visitante, forneça um nome ou uma descrição factual. Você não precisa criar uma conta de cliente apenas para documentar um evento.
Descreva o evento
Escolha uma categoria e uma gravidade entre baixa, grave ou crítica. Adicione um resumo curto e uma descrição detalhada do que aconteceu.
As categorias cobrem solicitação de serviços sexuais, assédio, ameaças ou violência, furto, problemas de pagamento, embriaguez, danos materiais, invasão, segurança, privacidade e outros eventos.
Registre a resposta e as pessoas envolvidas
Adicione qualquer ação já tomada e qualquer acompanhamento planejado. Se a polícia tiver sido notificada, registre isso e adicione o número de ocorrência policial, se disponível. Isso apenas registra uma notificação que você já fez; não entra em contato com a polícia.
Você pode adicionar testemunhas, pessoas afetadas e socorristas ou responsáveis pela resposta. Selecione um membro da equipe ou insira o nome de outra pessoa, com informações de contato e observações relevantes. Um registro aceita até 20 pessoas nesta seção.
Revise e registre
Verifique a pessoa envolvida, o horário, a categoria, a gravidade, a descrição e as pessoas antes de salvar. O registro recebe uma referência de incidente, identifica quem o registrou e começa com o status Aberto.
Escreva fatos observáveis e distinga o que você presenciou do que alguém lhe contou. Por exemplo, “Às 14:10, o visitante derrubou um expositor no chão; Alex testemunhou o fato” é mais útil do que um julgamento sobre o caráter do visitante. Inclua apenas as informações necessárias para documentar o evento e a resposta.
Atualizar a resposta
Abra o incidente e selecione o botão nomeado Editar resposta. Você pode atualizar:
- Ação tomada.
- Acompanhamento planejado.
- Se a polícia foi notificada e o número de ocorrência policial.
Salve suas alterações quando terminar. O acompanhamento é um registro por escrito; ele não programa uma tarefa nem envia um lembrete automaticamente.
O relato original, a pessoa envolvida, a categoria, a gravidade, a data, a unidade e as pessoas envolvidas não podem ser editados após o registro. Se você precisar corrigir ou esclarecer o relato original, explique a correção no acompanhamento, com data e contexto, para que as pessoas que lerem entendam o que mudou.
Encerrar ou reabrir o caso
Escolha a opção nomeada Encerrar incidente quando a resposta necessária estiver concluída. O encerramento mantém o registro disponível; ele não o exclui. Escolha o botão nomeado Reabrir se for necessária mais atenção.
Use os filtros de status e categoria da lista de incidentes para encontrar casos em aberto ou revisar eventos semelhantes.
Bloquear um cliente quando apropriado
Registrar um incidente não bloqueia o cliente automaticamente.
Para um cliente vinculado, os usuários com a permissão necessária de gerenciamento de clientes podem escolher a opção nomeada Bloquear cliente. O formulário de bloqueio sugere um motivo e inclui a referência do incidente. Revise e confirme isso separadamente. Alguns motivos, incluindo a designação de segurança, exigem autorização adicional.
O incidente mostra o status atual de bloqueio do cliente. Encerrar o incidente não desbloqueia o cliente. Gerencie isso separadamente em Clientes bloqueados e sinalizados.
Baixar um relatório
Os usuários com permissão para Gerenciar podem escolher a opção nomeada Baixar relatório para salvar um PDF. O relatório inclui o registro do incidente e a identidade visual do seu negócio, quando configurada. Os registros de data e hora usam o fuso horário da unidade do incidente, recorrendo ao fuso horário da empresa e, em seguida, ao UTC.
O download é registrado no histórico de auditoria. Os dados de contato do cliente e as informações confidenciais seguem as permissões do usuário que estiver exportando, portanto, um relatório pode omitir dados que o usuário não pode acessar. Revise o PDF antes de compartilhá-lo pelos canais definidos pelo seu negócio. O download não envia o arquivo para a polícia, seguradoras ou o cliente.
Exportações repetidas são limitadas. Se você vir uma mensagem sobre excesso de relatórios, aguarde antes de tentar novamente.
Verifique se funcionou
O incidente aparece na lista com sua referência, categoria, gravidade e status Aberto, além de mostrar quem o registrou.
Se algo der errado
Não consigo mais abrir um registro
Sua função pode não ter mais acesso, você pode estar conectado a uma empresa diferente ou o registro do cliente vinculado pode ter sido restrito após uma solicitação de exclusão de dados. Um registro restrito não pode ser aberto ou exportado pelas telas comuns de incidentes. Peça ao seu administrador para analisar a restrição em vez de criar um registro duplicado para tentar contorná-la.