Responder a uma disputa de cartão

Uma disputa, também designada por chargeback, é o pedido de um cliente ao respetivo banco para anular uma cobrança com cartão. O banco retira o dinheiro de imediato e concede-lhe um prazo para apresentar a sua versão. Se não responder a tempo, o banco decide a favor do cliente.

Antes de começar

Quem o pode fazer: qualquer pessoa cuja função permita emitir reembolsos. Responder a uma disputa decide se o dinheiro é devolvido, pelo que se trata da mesma permissão.
Onde encontrá-las: Ponto de venda → Disputas.

Como toma conhecimento

Assim que o banco abre uma disputa, todos os utilizadores com permissão para emitir reembolsos recebem uma notificação e um email. A disputa também aparece:

em Hoje, sob Um cliente contestou e o respetivo montante, com um botão com a menção Responder;
em Ponto de venda → Disputas, com uma contagem no separador.

Seguem-se lembretes 5, 2 e 1 dia antes do prazo limite até responder. A partir de 2 dias do fim do prazo, o apoio da Owneli também é colocado em cópia.

Responder a uma disputa

Abra a disputa

Aceda a Ponto de venda → Disputas. O filtro Requer atenção mostra as disputas a aguardar a sua resposta, acompanhadas do prazo, como por exemplo Responder dentro de 5 dias. Selecione a disputa.

Consulte o que o banco solicita

A dica no topo baseia-se no motivo apresentado pelo cliente, tal como Cobrança duplicada ou Cobrança não reconhecida. Esta indica o que deve apresentar.

Verifique as provas

A Owneli já reuniu a informação que possui sobre a cobrança. A tabela abaixo lista os elementos incluídos.

Explique o que aconteceu

Em A sua resposta, escreva no campo Explique o que aconteceu, por palavras simples, a que se referia a cobrança e por que razão é válida. Este texto é o primeiro elemento lido pelo banco.

Anexe ficheiros adicionais

Selecione Anexar um ficheiro e escolha o respetivo Tipo de ficheiro, como Mensagens com o cliente ou Política assinada ou afixada. Os ficheiros podem ser PDF, JPG ou PNG, até 3 MB cada. Um novo ficheiro do mesmo tipo substitui o anterior.

Pré-visualize

Selecione Pré-visualizar o que o banco recebe para ver o resumo exatamente como será enviado. Selecione Guardar rascunho para terminar mais tarde.

Envie

Selecione o botão Enviar resposta para o banco e confirme. Uma vez enviada, não é possível adicionar mais nada.

Se o montante for de facto devido ao cliente, selecione Aceitar disputa. Isto encerra a disputa de imediato, em vez de esperar semanas por uma decisão desfavorável.

O que é reunido automaticamente

Secção	O que contém
A cobrança	A que se destinava, o cartão, quem a processou e a gorjeta com a indicação de quem a inseriu
A reserva e a política que o cliente aceitou	Quando e como efetuou a marcação, a política exata, quando concordou e a partir de que endereço IP
O que aconteceu	Registo de entrada, conclusão, falta de comparência ou cancelamento, e quem o registou
O que foi enviado ao cliente	Confirmações, lembretes, recibos e avisos de taxas, com as horas a que foram enviados
Mensagens do cliente e Formulários que o cliente assinou	Da sua caixa de entrada e dos formulários do cliente
Outras cobranças a este cliente por volta da mesma altura	Para responder a "cobrança duplicada" com duas marcações distintas

Verificar se funcionou

A disputa passa para o estado No banco e apresenta a indicação Resposta enviada a com a data. Os bancos decidem habitualmente no prazo de 60 a 75 dias, sendo informado de qualquer uma das decisões.

Quanto custa

Enquanto uma disputa estiver aberta, o valor contestado fica retido das suas transferências. Um aviso em Disputas mostra esse montante.

Resultado	O que acontece
Ganha	O dinheiro retido regressa às suas transferências.
Perdida ou Aceite	O cliente fica com o dinheiro. A venda é anulada, juntamente com as respetivas comissões, gorjetas, pontos de fidelização e eventuais cartões-oferta por utilizar associados à mesma. A taxa de disputa cobrada pela rede de cartões, de cerca de 15 $, é-lhe imputada.

Evitar disputas à partida

A maioria das disputas provém de clientes que não reconhecem uma cobrança. A Owneli já se encarrega de:

identificar cada cobrança no extrato bancário do cliente, como NOSHOW FEE ou DEPOSIT, para que duas cobranças no mesmo dia nunca pareçam a mesma cobrança duplicada;
enviar um email ao cliente sempre que uma taxa é cobrada, com o montante, o cartão e a data, mesmo que tenha desativado esse email;
nunca cobrar uma taxa superior à prevista na política que o cliente aceitou ao efetuar a reserva.

A melhor proteção é uma política clara que o cliente aceite antes de marcar. Consulte Sinais, taxas de cancelamento e de não comparência.