Utilize Operações → Incidentes para manter um registo do que aconteceu no seu espaço: o que ocorreu, quem esteve envolvido, o que a sua equipa fez e o que ainda requer atenção. Um incidente pode dizer respeito a um cliente, a um visitante sem ficha de cliente ou a um acontecimento sem pessoa identificável.
Isto é independente do registo confidencial de recursos humanos no perfil de um membro da equipa. Para registos de assiduidade, desempenho ou conduta de funcionários, consulte Registar um incidente de funcionário.
Antes de começar
O acesso depende das permissões de Incidentes da sua função:
| Permissão | O que pode fazer |
|---|---|
| Ver | Ler a lista de incidentes e registos individuais. |
| Gerir | Ver registos, registar incidentes, atualizar a resposta, fechar ou reabrir um processo e transferir relatórios. |
O acesso a clientes e o respetivo bloqueio têm permissões separadas. Ter autorização para registar um incidente não lhe dá acesso ao perfil ou aos dados de contacto de todos os clientes. Peça a um administrador para rever Funções e permissões se faltar alguma ação.
Os registos de incidentes são internos. Não são apresentados à pessoa visada no portal do cliente.
Registar um incidente
Abrir o formulário
Aceda a Operações → Incidentes e escolha a opção Registar incidente. Em dispositivos móveis, utilize o botão de adicionar no cabeçalho da página.
Registar quando e onde aconteceu
Introduza a data e a hora a que o evento ocorreu. Pode registar um evento passado, mas não um futuro. Verifique o estabelecimento, especialmente se o seu negócio tiver vários espaços. O formulário pode selecionar automaticamente o seu estabelecimento ativo ou o seu único estabelecimento.
Identificar o visado
Escolha um cliente existente, um visitante ou nenhuma pessoa identificável. No caso de um visitante, forneça um nome ou uma descrição factual. Não precisa de criar uma conta de cliente apenas para documentar um evento.
Descrever o evento
Escolha uma categoria e uma gravidade de ligeiro, grave ou crítico. Adicione um resumo breve e uma descrição detalhada do que aconteceu.
As categorias cobrem solicitação de serviços sexuais, assédio, ameaças ou violência, furto, problemas de pagamento, intoxicação, danos patrimoniais, invasão de propriedade, segurança, privacidade e outros eventos.
Registar a resposta e as pessoas envolvidas
Adicione qualquer ação já tomada e qualquer acompanhamento planeado. Se a polícia tiver sido notificada, registe esse facto e adicione a referência policial, se estiver disponível. Isto documenta uma notificação que já realizou; não contacta a polícia.
Pode adicionar testemunhas, pessoas afetadas e intervenientes. Selecione um membro da equipa ou introduza o nome de outra pessoa, com as informações de contacto e notas relevantes. Um registo suporta até 20 pessoas nesta secção.
Rever e registar
Verifique o visado, a hora, a categoria, a gravidade, a descrição e as pessoas antes de guardar. O registo recebe uma referência de incidente, identifica quem o registou e é iniciado com o estado Aberto.
Escreva factos observáveis e distinga o que presenciou daquilo que alguém lhe relatou. Por exemplo, “Às 14:10, o visitante derrubou um expositor para o chão; o Alex presenciou o sucedido” é mais útil do que um juízo de valor sobre o carácter do visitante. Inclua apenas as informações necessárias para documentar o evento e a resposta.
Atualizar a resposta
Abra o incidente e selecione o botão Editar resposta. Pode atualizar:
- Ação tomada.
- Acompanhamento planeado.
- Se a polícia foi notificada e a respetiva referência policial.
Guarde as suas alterações quando terminar. O acompanhamento é um registo escrito; não programa automaticamente uma tarefa nem envia um lembrete.
A narrativa original, o visado, a categoria, a gravidade, a data, o estabelecimento e as pessoas envolvidas não podem ser editados após o registo. Se precisar de corrigir ou esclarecer o relato original, explique a retificação no acompanhamento, indicando a data e o contexto, para que os leitores possam compreender o que mudou.
Fechar ou reabrir o processo
Prima Fechar incidente quando a resposta necessária estiver concluída. Fechar mantém o registo disponível; não o elimina. Escolha Reabrir caso seja necessária atenção adicional.
Utilize os filtros de estado e categoria da lista de incidentes para encontrar assuntos em aberto ou rever eventos semelhantes.
Bloquear um cliente quando apropriado
Registar um incidente não bloqueia automaticamente o cliente.
No caso de um cliente associado, os utilizadores com a permissão de gestão de clientes necessária podem selecionar Bloquear cliente. O formulário de bloqueio sugere um motivo e inclui a referência do incidente. Reveja e confirme este passo separadamente. Alguns motivos, incluindo a designação de segurança, exigem autorização adicional.
O incidente apresenta o estado de bloqueio atual do cliente. Fechar o incidente não desbloqueia o cliente. Faça a gestão dessa situação separadamente em Clientes bloqueados e sinalizados.
Transferir um relatório
Os utilizadores com a permissão Gerir podem premir Transferir relatório para guardar um ficheiro PDF. O relatório inclui o registo do incidente e a identidade visual do seu negócio, caso esteja configurada. Os seus registos de data e hora utilizam o fuso horário do estabelecimento do incidente, recorrendo ao fuso horário da empresa e, em última instância, ao UTC.
A transferência fica registada no registo de auditoria. Os dados de contacto e detalhes confidenciais do cliente respeitam as permissões do utilizador que exporta o documento, pelo que um relatório pode omitir informações às quais o utilizador não tenha acesso. Reveja o PDF antes de o partilhar através dos canais habituais da sua empresa. A transferência não faz qualquer envio para a polícia, seguradoras ou para o cliente.
As exportações repetidas são limitadas. Se vir uma mensagem sobre excesso de relatórios, aguarde antes de tentar novamente.
Confirmar que correu tudo bem
O incidente surge na lista com a sua referência, categoria, gravidade e estado Aberto, indicando também quem o registou.
Se algo correr mal
Já não consigo abrir um registo
A sua função pode ter deixado de ter acesso, pode ter sessão iniciada num negócio diferente ou a ficha do cliente associado pode ter sido restringida na sequência de um pedido de eliminação. Um registo com restrições não pode ser aberto nem exportado através dos ecrãs comuns de incidentes. Peça ao seu administrador para analisar a restrição em vez de criar um registo em duplicado para a contornar.