Përdorni Operacionet → Incidentet për të mbajtur një regjistrim të diçkaje që ka ndodhur në ambientet tuaja: çfarë ndodhi, kush u përfshi, çfarë bëri ekipi juaj dhe çfarë kërkon ende vëmendje. Një incident mund të lidhet me një klient, me një vizitor pa profil klienti, ose me një ngjarje pa ndonjë person të identifikueshëm.
Kjo është e ndarë nga regjistri konfidencial i burimeve njerëzore në profilin e një anëtari të ekipit. Për regjistrimet e pjesëmarrjes, performancës ose sjelljes së punonjësve, shihni Regjistroni një incident punonjësi.
Para se të filloni
Qasja përcaktohet nga lejet e rolit tuaj për Incidentet:
| Leja | Çfarë mund të bëni |
|---|---|
| Shiko | Lexoni listën e incidenteve dhe regjistrimet individuale. |
| Menaxho | Shikoni regjistrimet, paraqitni incidente, përditësoni përgjigjen, mbyllni ose rihapni një çështje dhe shkarkoni raporte. |
Qasja ndaj klientëve dhe bllokimi kanë leje të veçanta. Mundësia për të regjistruar një incident nuk ju jep qasje në profilin ose të dhënat e kontaktit të çdo klienti. Kërkojini një administratori të shqyrtojë Rolet dhe lejet nëse ju mungon një veprim.
Regjistrimet e incidenteve janë të brendshme. Ato nuk i shfaqen personit të përmendur në portalin e klientit.
Regjistroni një incident
Hapni formularin
Shkoni te Operacionet → Incidentet dhe zgjidhni opsionin Regjistro incidentin. Në celular, përdorni butonin e shtimit në krye të faqes.
Regjistroni kur dhe ku ka ndodhur
Vendosni datën dhe orën kur ka ndodhur ngjarja. Mund të regjistroni një ngjarje të së kaluarës, por jo një të së ardhmes. Kontrolloni vendndodhjen, veçanërisht nëse biznesi juaj ka disa ambiente. Formulari mund të zgjedhë automatikisht vendndodhjen tuaj aktive ose vendndodhjen tuaj të vetme.
Identifikoni subjektin
Zgjidhni një klient ekzistues, një vizitor, ose asnjë person i identifikueshëm. Për një vizitor, jepni një emër ose një përshkrim faktik. Nuk keni nevojë të krijoni një llogari klienti vetëm për të dokumentuar një ngjarje.
Përshkruani ngjarjen
Zgjidhni një kategori dhe një shkallë rëndësie si e lehtë, serioze, ose kritike. Shtoni një përmbledhje të shkurtër dhe një përshkrim të detajuar të asaj që ndodhi.
Kategoritë mbulojnë kërkesat për shërbime seksuale, ngacmimin, kërcënimet ose dhunën, vjedhjen, problemet me pagesat, dehjen, dëmtimin e pronës, hyrjen e paautorizuar, sigurinë, privatësinë dhe ngjarje të tjera.
Regjistroni reagimin dhe personat e përfshirë
Shtoni çdo veprim të ndërmarrë tashmë dhe çdo ndjekje të planifikuar. Nëse është njoftuar policia, regjistrojeni këtë dhe shtoni numrin e referencës së policisë nëse është i disponueshëm. Kjo shërben për të regjistruar një njoftim që e keni bërë tashmë; nuk kontakton policinë.
Mund të shtoni dëshmitarë, persona të prekur dhe ndërhyrës. Zgjidhni një anëtar të stafit ose shkruani emrin e një personi tjetër, bashkë me informacionin përkatës të kontaktit dhe shënimet. Një regjistrim mbështet deri në 20 persona në këtë seksion.
Rishikoni dhe regjistroni
Kontrolloni subjektin, kohën, kategorinë, shkallën e rëndësisë, përshkrimin dhe personat përpara se të ruani. Regjistrimi merr një referencë incidenti, identifikon se kush e paraqiti dhe fillon me statusin I hapur.
Shkruani fakte të vëzhgueshme dhe dalloni atë që keni parë vetë nga ajo që ju ka thënë dikush tjetër. Për shembull, “Në orën 14:10, vizitori rrëzoi një stendë në dysheme; Alex e pa me sytë e tij” është më e dobishme sesa një gjykim për karakterin e vizitorit. Përfshini vetëm informacionin e nevojshëm për të dokumentuar ngjarjen dhe reagimin.
Modifikoni përgjigjen
Hapni incidentin dhe zgjidhni opsionin Modifiko përgjigjen. Mund të përditësoni:
- Veprimin e ndërmarrë.
- Ndjekjen e planifikuar.
- Nëse është njoftuar policia dhe numrin e referencës së policisë.
Ruani ndryshimet kur të keni përfunduar. Ndjekja është një regjistrim me shkrim; ajo nuk cakton automatikisht një detyrë dhe nuk dërgon një kujtesë.
Përshkrimi origjinal, subjekti, kategoria, shkalla e rëndësisë, data, vendndodhja dhe personat e përfshirë nuk mund të modifikohen pas regjistrimit. Nëse keni nevojë të korrigjoni ose të sqaroni rrëfimin origjinal, shpjegojeni korrigjimin te ndjekja, me datë dhe kontekst, në mënyrë që lexuesit të kuptojnë se çfarë ka ndryshuar.
Mbyllni ose rihapni çështjen
Zgjidhni opsionin Mbyll incidentin kur reagimi i kërkuar të ketë përfunduar. Mbyllja e mban regjistrimin të disponueshëm; nuk e fshin atë. Zgjidhni opsionin Rihap nëse nevojitet vëmendje e mëtejshme.
Përdorni filtrat e statusit dhe të kategorisë në listën e incidenteve për të gjetur çështjet e hapura ose për të shqyrtuar ngjarje të ngjashme.
Bllokoni një klient kur është e përshtatshme
Regjistrimi i një incidenti nuk e bllokon automatikisht klientin.
Për një klient të lidhur, përdoruesit me lejen e kërkuar të menaxhimit të klientëve mund të zgjedhin opsionin Blloko klientin. Formulari i bllokimit sugjeron një arsye dhe përfshin referencën e incidentit. Rishikojeni dhe konfirmojeni atë veçmas. Disa arsye, duke përfshirë përcaktimin për sigurinë, kërkojnë autorizim shtesë.
Incidenti shfaq statusin aktual të bllokimit të klientit. Mbyllja e incidentit nuk e zhbllokon klientin. Menaxhojeni këtë veçmas duke përdorur Klientët e bllokuar dhe të shënjuar.
Shkarkoni një raport
Përdoruesit me lejen Menaxho mund të zgjedhin opsionin Shkarko raportin për të ruajtur një PDF. Raporti përfshin regjistrimin e incidentit dhe markën e biznesit tuaj, aty ku është konfiguruar. Shenjat kohore përdorin zonën kohore të vendndodhjes së incidentit, duke kaluar te zona kohore e biznesit dhe më pas në UTC nëse ajo mungon.
Shkarkimi regjistrohet në regjistrin e auditimit. Të dhënat e kontaktit dhe të dhënat e ndjeshme të klientit ndjekin lejet e përdoruesit që kryen eksportimin, prandaj një raport mund të mos përfshijë informacione ku përdoruesi nuk ka qasje. Rishikoni skedarin PDF përpara se ta ndani atë sipas procesit të përzgjedhur të biznesit tuaj. Shkarkimi nuk ia dërgon atë policisë, siguruesve ose klientit.
Eksportimet e përsëritura janë të kufizuara. Nëse shihni një mesazh për shumë raporte, prisni përpara se të provoni përsëri.
Kontrolloni nëse funksionoi
Incidenti shfaqet në listë me referencën, kategorinë, shkallën e rëndësisë dhe statusin I hapur, si dhe tregon se kush e ka paraqitur atë.
Nëse diçka shkon keq
Nuk mund të hap më një regjistrim
Roli juaj mund të mos ketë më qasje, mund të jeni identifikuar në një biznes tjetër, ose regjistrimi i klientit të lidhur mund të jetë kufizuar pas një kërkese për fshirje. Një regjistrim i kufizuar nuk mund të hapet ose eksportohet përmes ekraneve të zakonshme të incidenteve. Kërkojini administratorit tuaj të shqyrtojë kufizimin në vend që të krijoni një regjistrim të dyfishtë për ta anashkaluar atë.