Dosja e klientit është e plotë. Po kalimi i përgjegjësisë?

Shënimi është aty: “Klienti pyeti për një takim më të shkurtër. I thamë se do t'i përgjigjeshim.”

Klienti ka një profil. Vizitat e mëparshme janë regjistruar. Mesazhi është në kutinë hyrëse. Megjithatë, premtimi mund të harrohet sepse askush nuk e di nëse duhet të përgjigjet recepsioni, profesionisti apo menaxheri.

Është një boshllëk i vogël operacional me një shkak shumë të zakonshëm: regjistrimi i një ngjarjeje dhe caktimi i veprimit tjetër janë punë të ndryshme. Një regjistrim më i mirë ndihmon, por dikush duhet ende të përfundojë kalimin e përgjegjësisë.

Çfarë e bën të plotë kalimin e përgjegjësisë për një klient?

Një kalim i plotë i lejon një personi tjetër të autorizuar ta vazhdojë punën pa rindërtuar bisedën. I duhen pesë gjëra:

1. Konteksti: dosja e klientit, mesazhi, takimi ose burimi tjetër që shpjegon kërkesën.
2. Veprimi tjetër: gjëja konkrete që duhet të ndodhë më pas.
3. Përgjegjësi: personi që duhet të kontrollojë se kjo ndodh.
4. Afati: kur pritet veprimi ose kontrolli i radhës.
5. Prova e përfundimit: ku do të regjistrohet rezultati.

Asnjëra nuk kërkon program të veçantë. Janë një standard që ekipi bie dakord ta mbajë.

“Kontakto Taylor” lë shumë hapësirë për interpretim. “Përgjegjësi i recepsionit të konfirmojë nëse një takim 30-minutësh plotëson kërkesën e Taylor, të përgjigjet deri të enjten pasdite dhe ta regjistrojë përgjigjen në bisedën e klientit” i tregon një kolegu çfarë të bëjë dhe si ta verifikojë.

Nëse një profesionist duhet fillimisht të vendosë nëse një shërbim është i përshtatshëm, caktojeni atë vlerësim shprehimisht. Një veprim i recepsionit nuk duhet të shndërrohet në heshtje në vendim trajtimi.

Mbajini të lidhura historikun dhe detyrën

Shumica e bizneseve tashmë mbajnë regjistrime të mira për klientët: kontakte, historik vizitash, shënime. Pyetja më e vështirë është ku duhet të qëndrojë çdo pjesë e kontekstit. Një preferencë afatgjatë i përket klientit; rezultati i një vizite të caktuar i përket asaj vizite; udhëzimi për të telefonuar nesër kërkon një hap tjetër me përgjegjës.

Në Owneli, profili i klientit bashkon takimet, mesazhet, shitjet, dokumentet dhe veprimtarinë, sipas lejeve të stafit. Planifikuesi menaxhon punën jashtë kalendarit të takimeve përmes kartave me persona të caktuar, afate, komente dhe shënime procedurash të lidhura. Një lidhje e qëndrueshme e profilit të klientit mund të vendoset në kartë që personi që kryen punën të kthehet te regjistrimi origjinal.

Mbajeni udhëzimin të shkurtër dhe historikun e hollësishëm në vendin e vet. Një kartë mund të thotë “Shqyrto mesazhin e fundit të klientit dhe konfirmo kohëzgjatjen e takimit”. Nuk i duhet një kopje e një formulari të ndjeshëm apo e gjithë biseda. Një lidhje nuk jep leje shtesë për regjistrimin origjinal.

Për kontrollet e sakta, shihni Lexoni profilin e një klienti dhe Planifikuesi.

Për udhëzim mbi përdorimin e këtij konteksti para një vizite, ndiqni Shqyrtoni ditën para klientit të ardhshëm.

Bëni një kontroll javor 20-minutësh të kalimit të përgjegjësive

Merrini kohët si udhëzim. Filloni me një kampion të vogël nga java e kaluar: pesë premtime ndaj klientëve, plus çdo punë të njohur me vonesë. Përfshini një pyetje për çmimin, një kërkesë për ndryshim takimi ose një pyetje që kërkoi mendimin e një kolegu.

Minutat 0 deri në 5: identifikoni premtimet e pambaruara

Lexoni regjistrimin burimor dhe shpreheni premtimin me një fjali. Mos e përdorni “ka një shënim” si provë se puna ka përfunduar.

Pyetni: regjistrimi tregon rezultat apo vetëm synim? “Do të dërgojmë mundësi” është synim. Një vlerësim i dërguar provon se veprimi ndodhi. Një takim i rezervuar është rezultat tjetër.

Mos e trajtoni një fushë të fshehur si të zbrazët. Nëse kontrolluesi nuk ka akses, kërkojini një kolegu të autorizuar të kontrollojë regjistrimin përkatës. Kopjimi i hollësive të kufizuara në një detyrë më të dukshme krijon një problem të ri.

Minutat 5 deri në 10: rregulloni hapin tjetër

Për çdo çështje të pazgjidhur, zgjidhni një veprim konkret dhe një person përgjegjës. Mund të kontribuojnë disa kolegë, por duhet të jetë e qartë kush kontrollon përparimin.

Nëse veprimi varet nga dikush tjetër, regjistroni varësinë dhe një datë rishikimi. “Në pritje të klientit” mund të jetë gjendje e arsyeshme. Megjithatë duhet vendosur nëse do të rikontaktohet, kur dhe përmes cilit kanal të rënë dakord.

Mos e ktheni çdo ndërveprim me klientin në detyrë. Përdoreni këtë proces kur puna duhet të vazhdojë pas një ndërrimi turni, vonese ose kalimi nga një person te tjetri.

Minutat 10 deri në 15: bini dakord çfarë do të thotë e përfunduar

Premtime të ndryshme kërkojnë prova të ndryshme. Përcaktojini para se të mbyllni çështjen.

Në Owneli, kalimi i një karte të tabelës te Përfunduar regjistron vendimin e ekipit se puna ka mbaruar. Nuk provon më vete se përgjigjja u dërgua apo problemi burimor u zgjidh. Kontrolloni provën në burim para se ta zhvendosni.

Minutat 15 deri në 20: rregulloni një shkak të përsëritur

Kërkoni një model të përsëritur dhe jo një person për ta fajësuar. Ndoshta askush nuk e di kush u përgjigjet pyetjeve për çmimet pasi mbyllet recepsioni. Ndoshta klientët e kanë të vështirë t'i dallojnë emrat e shërbimeve. Ndoshta një procedurë tregon çfarë duhet regjistruar, por jo kush duhet të veprojë.

Zgjidhni një ndryshim për javën tjetër: një person të caktuar për mbulim, një përshkrim më të qartë shërbimi ose një procedurë të rishikuar. Kontrolli i rregullt duhet ta lehtësojë punën me kalimin e kohës, jo të prodhojë një listë kujtesash që rritet pafund.

Përdorni këtë model për kalimin e përgjegjësisë

Kopjojini këto fusha në një kartë tabele ose në sistemin tuaj ekzistues të detyrave:

Burimi: Lidhja te dosja e klientit ose biseda përkatëse.
Premtimi: Çfarë i thamë klientit se do të ndodhte?
Veprimi tjetër: Cili hap konkret nevojitet?
Përgjegjësi: Kush do të kontrollojë që të ndodhë?
Afati ose data e rishikimit: Kur do të veprojmë ose rishqyrtojmë një varësi?
Përfunduar kur: Cilin rezultat do të kërkojmë dhe ku?

Në Owneli, një kartë tabele ka tashmë një person të caktuar, një afat dhe një trup teksti për këto rreshta. Një shënim i lidhur procedure mund ta shpjegojë procesin e përsëritshëm pa e kopjuar në çdo kartë.

Ku ndihmon inteligjenca dhe ku mbetet gjykimi njerëzor

Konteksti më i mirë vlen si para një vizite ashtu edhe pas një premtimi. Përgatitja funksionon vetëm nëse dikush e përdor informacionin në çastin e duhur.

I njëjti test vlen për ndihmën me inteligjencë artificiale: a e ndihmon përgjigjja dikë të marrë një vendim konkret e të verifikueshëm?

Aty ku Oryx është aktivizuar në Owneli, administratorët dhe pronarët e autorizuar mund të bëjnë pyetje operative, të kërkojnë informacione biznesi që mbështeten dhe të përgatisin drafte. Përdoreni këtë ndihmë për një pyetje të kufizuar, pastaj shqyrtoni regjistrimin origjinal para se të veproni. Oryx nuk lexon dosje klinike, nuk dërgon mesazhe, nuk lëviz para dhe nuk e kryen ndjekjen në mënyrë autonome. Udhëzuesi i Oryx shpjegon fushën aktuale të veprimit.

Një përmbledhje e krijuar nga inteligjenca artificiale nuk është provë përfundimi. Një përgjigje e sigurt nuk zëvendëson burimin. Mbani një person përgjegjës për vendimin dhe veprimin që vjen pas tij.

Matni boshllëkun që mund ta shihni realisht

Për të njëjtin kampion të vogël çdo javë, regjistroni sa premtime nuk kanë përgjegjës, sa kanë kaluar datën e rënë dakord dhe sa kanë rezultate të verifikueshme. Mjafton një numërim në letër ose në një shënim të përbashkët.

Nëse kampioni kishte pesë premtime, thoni pesë. Mos e paraqitni atë kampion si gjendjen e gjithë biznesit dhe mos supozoni se një listë më e rregullt detyrash provon mbajtje më të mirë të klientëve ose të ardhura më të larta.

Ju kërkoni një rezultat më të menjëhershëm: kur një koleg merr përsipër punën, mund të gjejë kontekstin, të identifikojë veprimin tjetër dhe ta përmbushë premtimin pa i kërkuar klientit të nisë nga e para.

Për një shembull konkret të lidhjes së një pyetjeje me hapin tjetër të klientit, lexoni Një pyetje për çmimin meriton më shumë se një numër.