Cada conversación con un cliente, por mensaje de texto o a través de su cuenta en línea, se encuentra en un solo lugar: Clientes → Mensajes. Cada cliente tiene un hilo, por lo que nunca tendrás que cambiar de aplicación para responder.
Antes de empezar
- Quién puede hacerlo: cualquiera que pueda usar la bandeja de entrada. Es un permiso separado de ver los detalles del cliente, por lo que alguien puede responder mensajes sin ver la lista completa de clientes.
- Responder por mensaje de texto requiere una línea de mensajes propia de tu negocio, configurada en Configuración → Clientes y mensajes → Mensajes y llamadas. Hasta que la tengas, tus clientes reciben correos electrónicos en lugar de mensajes de texto. Las respuestas de un cliente a un mensaje reciente del antiguo número compartido de Owneli llegan a tu bandeja de entrada, y el cliente recibe una respuesta automática con tu teléfono y enlace de reservas.
Responder a un cliente
Abrir la conversación
Ve a Clientes → Mensajes y selecciona la conversación. Usa No leídas para ver lo que nadie ha abierto todavía.
Elegir el canal
Debajo del hilo, elige Portal (un mensaje a su cuenta en línea) o SMS (un mensaje de texto). Comienza en el canal que el cliente usó por última vez. Un canal que no se puede usar aparece atenuado y dice por qué.
Escribir y enviar
Escribe tu respuesta y selecciona Enviar.
Para iniciar una nueva conversación, selecciona el botón del lápiz encima de la lista y elige al cliente.
Compartir el trabajo
- Asignarme marca una conversación como tuya. Sin asignar muestra las que nadie ha tomado.
- Cerrar archiva una conversación que ha terminado. Cerradas las muestra, y Reabrir trae una de vuelta.
- Cuando alguien abre un hilo, se marca como leído para todos, por lo que "no leídas" realmente significa que nadie lo ha visto todavía.
Los mensajes nuevos aparecen a medida que llegan, y el recuento de no leídos se muestra en Mensajes en la barra lateral.
Cuando no se puede usar un canal
| Mensaje | Qué hacer |
|---|---|
| This client texted STOP | Han optado por no recibir mensajes de texto tuyos. Usa Portal. Los mensajes de texto solo se reanudan si responden con la palabra START. |
| No phone on file | Agrega su número de celular a su ficha. |
| SMS isn't enabled for this business | Un administrador debe configurar la mensajería de texto. Usa Portal mientras tanto. |
| El cliente no tiene una cuenta del portal | Responde por SMS en su lugar. |
| Las respuestas por mensaje de texto necesitan tu propia línea de mensajes | Tu negocio todavía no tiene una línea de mensajes propia. Un administrador selecciona Configurar una línea de mensajes. Usa Portal mientras tanto. |
| Las respuestas por mensaje de texto empiezan cuando los operadores aprueben tu línea de mensajes | Tu línea está en revisión por los operadores. Usa Portal hasta que la aprueben. |
| No se pudo enviar: no queda saldo de SMS | Un administrador recarga el saldo en Configuración → Plan y datos → Facturación → Monedero de mensajería. |
A quién puedes enviar mensajes de texto
- Las Respuestas son mensajes de servicio. Puedes responder por mensaje de texto a cualquier cliente con un número de teléfono que no haya enviado un mensaje de texto con la palabra STOP.
- Las notificaciones y actualizaciones de reservas por mensaje de texto se detienen si el cliente desactiva los mensajes de texto de citas. Consulta Configurar recordatorios de citas.
- Los mensajes de texto de marketing necesitan el acuerdo del cliente. Consulta Consentimiento de marketing y cancelaciones de suscripción.
Owneli nunca envía mensajes de texto a alguien que envió un mensaje de texto con la palabra STOP a tu negocio. No hay forma de evitarlo desde la bandeja de entrada. Un STOP al antiguo número compartido de Owneli solo detiene los mensajes de ese número: las respuestas desde tu propia línea siguen llegando.
Ver todos los mensajes automatizados
Selecciona Historial en la parte superior de Mensajes para ver todos los correos electrónicos y mensajes de texto automatizados que se enviaron, como confirmaciones y recordatorios, con si cada uno fue enviado o falló. Selecciona uno para leerlo.
Respuestas a los recordatorios y la respuesta fuera de horario
Un cliente que responde a un recordatorio con la frase de confirmación o de cancelación es atendido por Owneli. El hilo muestra su mensaje y una nota como Confirmada por respuesta de texto o Cancelada por respuesta de texto, para que veas qué pasó y lo deshagas como cualquier otro cambio. Una respuesta de confirmación se marca como leída; una cancelación queda sin leer para que el equipo vea el espacio libre.
Mientras una ubicación está cerrada y su respuesta fuera de horario está activada, la bandeja de entrada muestra un aviso que lo dice y cuándo vuelve a abrir. Cada persona que escribe mientras tanto recibe una sola respuesta automática durante todo el cierre. Pausar hasta entonces apaga la respuesta durante ese cierre, por ejemplo cuando alguien sigue respondiendo mensajes tarde, y vuelve a activarse sola en la próxima apertura. En Todas las ubicaciones el aviso nombra cada ubicación cerrada y las pausa juntas.
Comprobar que funcionó
Tu respuesta aparece en el hilo con su canal y hora, luego Entregado, y Leído una vez que el cliente lo abre en su cuenta.
Si algo sale mal
El cliente dice que no recibió mi mensaje de texto
Verifica el hilo en busca de un mensaje fallido y su motivo. Si enviaron un mensaje de texto con la palabra STOP, usa Portal o llámalos.
No puedo encontrar una conversación
Verifica el filtro: las conversaciones Cerradas no se muestran en Todo. O busca por nombre.
Una conversación es de un número que no conozco
Es alguien que aún no es cliente. Responde como de costumbre, o agrégalos como cliente.