Usa Operaciones → Incidentes para mantener un registro de algo que sucedió en tu establecimiento: qué ocurrió, quiénes estuvieron involucrados, qué hizo tu equipo y qué aún necesita atención. Un incidente puede involucrar a un cliente, a un visitante sin registro de cliente o a un evento sin una persona identificable.
Esto es independiente del registro confidencial de RR. HH. en el perfil de un miembro del equipo. Para registros de asistencia, rendimiento o conducta de empleados, consulta Registrar un incidente de empleado.
Antes de empezar
El acceso sigue los permisos de Incidentes de tu rol:
| Permiso | Lo que puedes hacer |
|---|---|
| Ver | Leer la lista de incidentes y los registros individuales. |
| Gestionar | Ver registros, archivar incidentes, actualizar la respuesta, cerrar o reabrir un asunto y descargar informes. |
El acceso y el bloqueo de clientes tienen permisos separados. Poder archivar un incidente no te da acceso a la ficha o a los datos de contacto de cada cliente. Pide a un administrador que revise Roles y permisos si falta alguna acción.
Los registros de incidentes son internos. No se muestran a la persona nombrada en el portal del cliente.
Archivar un incidente
Abrir el formulario
Ve a Operaciones → Incidentes y elige Registrar incidente. En el celular, usa el botón de agregar en el encabezado de la página.
Registrar cuándo y dónde sucedió
Ingresa la fecha y la hora en que ocurrió el evento. Puedes registrar un evento pasado, pero no uno futuro. Verifica la ubicación, especialmente si tu negocio tiene varios establecimientos. El formulario puede seleccionar tu ubicación activa o tu única ubicación automáticamente.
Identificar al sujeto
Elige un Cliente existente, un Visitante o Ninguna persona identificable. Para un visitante, proporciona un nombre o una descripción factual. No necesitas crear una cuenta de cliente solo para documentar un evento.
Describir el evento
Elige una categoría y una gravedad de Leve, Grave o Crítico. Agrega un breve resumen y una descripción detallada de lo sucedido.
Las categorías cubren la solicitud de servicios sexuales, acoso, amenazas o violencia, robo, problemas de pago, intoxicación, daños a la propiedad, allanamiento, seguridad, privacidad y otros eventos.
Registrar la respuesta y las personas involucradas
Agrega cualquier acción ya tomada y cualquier seguimiento planificado. Si se notificó a la policía, regístralo y agrega la referencia policial si está disponible. Esto registra una notificación que ya has hecho; no contacta a la policía.
Puedes agregar testigos, personas afectadas y respondedores. Selecciona a un miembro del equipo o ingresa el nombre de otra persona, con la información de contacto y las notas relevantes. Un registro admite hasta 20 personas en esta sección.
Revisar y archivar
Verifica el sujeto, la hora, la categoría, la gravedad, la descripción y las personas antes de guardar. El registro recibe una referencia de incidente, identifica quién lo archivó y comienza como Abierto.
Escribe hechos observables y distingue lo que presenciaste de lo que alguien te dijo. Por ejemplo, “A las 14:10, el visitante tiró una exhibición al suelo; Alex lo presenció” es más útil que un juicio sobre el carácter del visitante. Incluye solo la información necesaria para documentar el evento y la respuesta.
Actualizar la respuesta
Abre el incidente y selecciona Editar respuesta. Puedes actualizar:
- Acción tomada.
- Seguimiento planificado.
- Si se notificó a la policía y la referencia policial.
Guarda tus cambios cuando hayas terminado. El seguimiento es un registro escrito; no programa automáticamente una tarea ni envía un recordatorio.
La narrativa original, el sujeto, la categoría, la gravedad, la fecha, la ubicación y las personas involucradas no se pueden editar después de archivarse. Si necesitas corregir o aclarar el relato original, explica la corrección en el seguimiento, con una fecha y contexto, para que los lectores puedan entender qué cambió.
Cerrar o reabrir el asunto
Elige Cerrar incidente cuando la respuesta requerida esté completa. Cerrar mantiene el registro disponible; no lo elimina. Elige Reabrir si se necesita más atención.
Usa los filtros de estado y categoría de la lista de incidentes para encontrar asuntos abiertos o revisar eventos similares.
Bloquear a un cliente cuando sea apropiado
Archivar un incidente no bloquea automáticamente al cliente.
Para un cliente vinculado, los usuarios con el permiso de gestión de clientes requerido pueden elegir Bloquear cliente. El formulario de bloqueo sugiere una razón e incluye la referencia del incidente. Revísalo y confírmalo por separado. Algunas razones, incluida la designación de seguridad, requieren autoridad adicional.
El incidente muestra el estado de bloqueo actual del cliente. Cerrar el incidente no desbloquea al cliente. Gestiona eso por separado usando Clientes bloqueados y marcados.
Descargar un informe
Los usuarios con permiso de Gestionar pueden elegir Descargar informe para guardar un PDF. El informe incluye el registro del incidente y la marca de tu negocio, si está configurada. Sus marcas de tiempo usan la zona horaria de la ubicación del incidente, recurriendo a la zona horaria del negocio y luego a UTC.
La descarga se registra en el registro de auditoría. Los contactos del cliente y los detalles sensibles siguen los permisos del usuario exportador, por lo que un informe puede omitir información a la que el usuario no tiene acceso. Revisa el PDF antes de compartirlo a través del proceso elegido por tu negocio. La descarga no lo envía a la policía, aseguradoras o al cliente.
Las exportaciones repetidas están limitadas. Si ves un mensaje sobre demasiados informes, espera antes de intentarlo de nuevo.
Comprobar que funcionó
El incidente aparece en la lista con su referencia, categoría, gravedad y estado Abierto, y muestra quién lo archivó.
Si algo sale mal
Ya no puedo abrir un registro
Es posible que tu rol ya no tenga acceso, que hayas iniciado sesión en otro negocio o que el registro del cliente vinculado haya sido restringido después de una solicitud de borrado. Un registro restringido no se puede abrir ni exportar a través de las pantallas de incidentes ordinarias. Pide a tu administrador que revise la restricción en lugar de crear un registro duplicado para evitarla.