Todas as conversas com um cliente, por SMS ou através da sua conta online, estão num único local: Clientes → Mensagens. Cada cliente tem um tópico único, pelo que nunca precisa de mudar de aplicação para responder.
Antes de começar
- Quem pode fazer isto: qualquer pessoa com permissão para usar a caixa de entrada. Trata-se de uma permissão independente da visualização dos detalhes do cliente, para que alguém possa responder a mensagens sem ver a lista completa de clientes.
- Responder por SMS requer que a sua empresa tenha uma linha de SMS própria, configurada em Definições → Clientes e mensagens → Mensagens e chamadas. Até ter uma, os seus clientes recebem emails em vez de SMS. A resposta de um cliente a uma mensagem recente do antigo número partilhado da Owneli continua a chegar à sua caixa de entrada, e o cliente recebe uma resposta automática com o seu contacto telefónico e a ligação de reserva.
Responder a um cliente
Abrir a conversa
Aceda a Clientes → Mensagens e selecione a conversa. Utilize Por ler para ver o que ainda ninguém abriu.
Escolher o canal
Sob o tópico, selecione Portal (uma mensagem para a sua conta online) ou SMS (uma mensagem de texto). O canal é iniciado no último meio utilizado pelo cliente. Um canal que não possa ser utilizado surge a cinzento com a indicação do motivo.
Escrever e enviar
Escreva a sua resposta e selecione o botão Enviar.
Para iniciar uma nova conversa, selecione o botão de lápis por cima da lista e escolha o cliente.
Partilhar o trabalho
- Atribuir a mim marca uma conversa como sua. Não atribuídas mostra aquelas que ninguém assumiu.
- Fechar arquiva uma conversa concluída. Fechadas mostra estas conversas, e Reabrir recupera uma delas.
- Quando qualquer pessoa abre um tópico, este é marcado como lido para todos; deste modo, "por ler" significa verdadeiramente que ninguém abriu ainda a conversa.
As novas mensagens surgem à medida que chegam, e a contagem de não lidas é apresentada em Mensagens na barra lateral.
Quando um canal não pode ser utilizado
| Mensagem | O que fazer |
|---|---|
| Este cliente enviou STOP por SMS | O cliente cancelou a receção de SMS da sua parte. Utilize Portal. O envio de SMS só recomeça se responderem START. |
| Nenhum telefone no registo | Adicione o número de telemóvel ao perfil do cliente. |
| As SMS não estão ativadas para esta empresa | Um administrador precisa de configurar o envio de SMS. Entretanto, utilize Portal. |
| O cliente não tem conta no portal | Responda antes por SMS. |
| As respostas por SMS necessitam da sua própria linha de SMS | A sua empresa ainda não tem uma linha de SMS própria. Um administrador seleciona o botão Configurar linha de SMS. Entretanto, utilize Portal. |
| As respostas por SMS começam assim que as operadoras aprovarem a sua linha de SMS | A sua linha está em análise pela operadora. Utilize Portal até estar aprovada. |
| Não foi possível enviar: sem saldo de SMS | Um administrador carrega o saldo em Definições → Plano e dados → Faturação → Carteira de mensagens. |
A quem pode enviar SMS
- As Respostas são mensagens de serviço. Pode responder por SMS a qualquer cliente com um número de telefone que não tenha enviado STOP.
- Os lembretes e atualizações de reservas por SMS deixam de ser enviados se o cliente desativar as SMS de marcações. Consulte Configurar lembretes de marcações.
- As SMS de marketing requerem a autorização do cliente. Consulte Consentimento de marketing e anulações de subscrição.
A Owneli nunca envia SMS a alguém que tenha enviado STOP para a sua empresa. Não existe forma de contornar isto a partir da caixa de entrada. Um STOP enviado para o antigo número partilhado da Owneli apenas interrompe as SMS vindas desse número: as respostas enviadas a partir da sua própria linha continuam a chegar ao destinatário.
Ver todas as mensagens automatizadas
Selecione Histórico na parte superior de Mensagens para ver todos os emails e SMS automáticos enviados, tais como confirmações e lembretes, bem como o estado de cada um (enviado ou com falha). Selecione uma mensagem para a ler.
Respostas aos lembretes e a resposta fora de horas
Um cliente que responde a um lembrete com a palavra de confirmação ou de cancelamento é tratado pelo Owneli. A conversa mostra a mensagem dele e uma nota como Confirmada por resposta por SMS ou Cancelada por resposta por SMS, para ver o que aconteceu e o desfazer como qualquer outra alteração. Uma resposta de confirmação é marcada como lida; um cancelamento fica por ler para a equipa ver a vaga libertada.
Enquanto um local está fechado e a sua resposta fora de horas está ligada, a caixa de entrada mostra um aviso a dizê-lo e quando volta a abrir. Cada pessoa que escreve entretanto recebe uma única resposta automática durante todo o encerramento. Pausar até lá desliga a resposta durante esse encerramento, por exemplo quando alguém ainda está a responder a mensagens tarde, e volta sozinha na próxima abertura. Em Todos os locais o aviso nomeia cada local fechado e pausa-os em conjunto.
Confirmar se funcionou
A sua resposta surge no tópico com o respetivo canal e hora, passando depois a Entregue e a Lida assim que o cliente a abre na respetiva conta.
Se algo correr mal
O cliente diz que não recebeu a minha SMS
Verifique o tópico para ver se existe alguma mensagem com falha e consulte o respetivo motivo. Se o cliente tiver enviado STOP, utilize o Portal ou ligue-lhe.
Não consigo encontrar uma conversa
Verifique o filtro: as conversas Fechadas não são apresentadas em Tudo. Em alternativa, pesquise pelo nome.
Uma conversa provém de um número que não conheço
Trata-se de alguém que ainda não é cliente. Responda normalmente ou adicione a pessoa como cliente.