Todas as alterações a uma reserva começam a partir da marcação. Mover a marcação mantém-na como sendo a mesma marcação, para que o histórico do cliente permaneça unificado em vez de criar um cancelamento acompanhado de uma nova reserva.
Antes de começar
- Quem o pode fazer: qualquer pessoa que possa gerir marcações. A equipa só pode alterar o seu próprio calendário, a menos que a sua função permita mais permissões.
- As Taxas só podem ser cobradas quando tiver sido guardado um cartão para a reserva. Consulte Sinais, taxas de cancelamento e de falta de comparência.
Remarcar
Abra a marcação
Selecione-a no calendário e, em seguida, selecione ⋮ na parte inferior do painel.
Escolha como selecionar o novo horário
Remarcar permite-lhe selecionar um novo horário no calendário: uma barra na parte superior mostra o que está a mover e permite-lhe mudar de dia. O botão Remarcar por data… permite-lhe escolher uma Nova data, Hora de início e um Membro da equipa diretamente através de um formulário.
Verifique o novo horário
O Owneli verifica o horário. Se estiver fora do turno do membro da equipa, assinale a opção para marcar mesmo assim.
Decida se pretende informar o cliente
A caixa para notificar o cliente está assinalada, para que receba o novo horário. Desmarque-a se já o tiver informado.
Confirme
Selecione Atualizar (ou Remarcar, se tiver utilizado o formulário).
Também pode arrastar o bloco para um novo horário ou para a coluna de outro membro da equipa. Consulte Arrastar, redimensionar e remarcar a partir da grelha. Após uma alteração, a opção Anular repõe a posição original.
Cancelar
Abra a marcação
Selecione-a no calendário, selecione o seu estado na parte superior (como Marcada) e escolha Cancelada.
Indique um motivo
Escolha um Motivo, como Cancelado pelo cliente ou Marcado por engano, e adicione uma Nota se for útil. Ambos são opcionais, mas indicar um motivo permite que os Relatórios contabilizem os cancelamentos por motivo. A lista da sua empresa está em Definições → Marcação → Motivos de cancelamento, onde pode adicionar, renomear, reordenar e arquivar motivos. Quando um cliente cancela online, ou uma sessão de grupo é cancelada, o próprio Owneli regista o motivo.
Decida o que fazer ao sinal
Se o cliente pagou um sinal, escolha uma opção sob O que acontece ao sinal. A política definida mostra o que é retido e o que é reembolsado. As opções Reembolsar a totalidade de ou Reter a totalidade de exigem a introdução de um motivo.
Decida sobre a taxa
Se o cancelamento estiver dentro do período previsto na sua política, pode assinalar a opção para cobrar a taxa de cancelamento de X $ ao cartão guardado. Esta opção permanece desativada até a assinalar.
Decida se pretende informar o cliente
A opção Informar o cliente está selecionada por predefinição. Se for cobrada uma taxa, o cliente é sempre informado.
Cancele
Selecione o botão Cancelar marcação.
No caso de uma marcação recorrente, assinale Cancelar todas as próximas visitas desta série para cancelar também o restante da série.
Marcar falta de comparência
Escolha Falta de comparência
Abra a marcação, selecione o seu estado e escolha Falta de comparência.
Decida sobre o sinal e a taxa
Tal como acontece com um cancelamento, escolha o que acontece a qualquer sinal existente e assinale a opção para cobrar a taxa de falta de comparência de X $ ao cartão guardado se a pretender cobrar.
Decida se pretende informar o cliente
A opção Informar o cliente está desativada por predefinição nas faltas de comparência, uma vez que o cliente já tem conhecimento. No entanto, é sempre enviada se tiver sido efetuada uma cobrança.
Confirme
Selecione o botão denominado Marcar falta de comparência. O horário fica livre e a falta de comparência é registada na ficha do cliente.
Anular um cancelamento ou falta de comparência
Logo após cancelar ou marcar uma falta de comparência, surge uma mensagem com a opção Anular durante 30 segundos. Esta opção coloca a marcação novamente no calendário, a menos que alguém tenha marcado esse horário entretanto. Uma reserva que já estava confirmada regressa como confirmada.
Se tiver cobrado uma taxa de cancelamento ou de falta de comparência, a anulação pergunta primeiro se também pretende reembolsar a taxa de X $, pois a marcação não pode ser reposta enquanto o cliente ainda estiver a pagar por ter faltado:
- Reembolsar e anular devolve a taxa ao cartão do cliente e restaura a marcação num único passo. Irá ver Marcação restaurada e a confirmação de taxa de X $ reembolsada. Se o reembolso não for processado com sucesso, a marcação mantém-se cancelada ou com falta de comparência.
- O botão Agora não mantém tudo como está, incluindo a taxa cobrada.
O reembolso da taxa requer permissão para emitir reembolsos. Também pode reembolsar a taxa primeiro a partir da venda e, em seguida, anular. Uma taxa que o cliente tenha contestado junto do banco não pode ser reembolsada enquanto o banco estiver a analisar a situação, pelo que a marcação permanece como está. Consulte Responder a uma contestação de cartão.
Preencher o horário vago
Após um cancelamento, o Owneli consulta a sua lista de espera. Se alguém estiver na lista de espera por esse tipo de horário, uma mensagem indica o nome dessa pessoa, com o botão Notificar cliente para informar que surgiu uma vaga. Consulte Bloquear tempo e a lista de espera.
Cancelada por resposta por SMS
Um cliente também pode cancelar respondendo ao SMS de lembrete com a sua palavra de cancelamento. O cancelamento segue então as mesmas regras da ligação de gestão: o seu prazo limite online e se o cancelamento online é permitido. Uma diferença: um cancelamento por SMS nunca cobra dinheiro. Se cancelar nesse momento custasse algo ao cliente, uma taxa de cancelamento tardio ou um depósito retido, nada é cancelado e a resposta indica antes o valor, a ligação e o seu número de telefone.
Uma marcação cancelada assim mostra o motivo Cancelada por resposta por SMS e a sua atividade diz o mesmo, para os relatórios distinguirem cancelamentos por SMS dos pela ligação. Como só foi permitido enquanto era grátis, nenhuma taxa de cancelamento lhe pode ser cobrada depois, nem pelo acerto do depósito nem à mão.
Confirmar a alteração
- O bloco muda de posição ou surge como cancelado ou com falta de comparência. As marcações canceladas ficam ocultas, a menos que a opção Mostrar marcações canceladas esteja ativa.
- Uma mensagem confirma o que aconteceu, como Cancelada, juntamente com qualquer decisão sobre taxas e sinais.
- Ao selecionar ⋮ → Ver atividade na marcação, pode consultar o registo da alteração e quem a realizou.
- O caminho Relatórios → Cancelamentos e faltas de comparência apresenta as taxas por cliente, serviço e membro da equipa. Em Relatórios → Taxas de cancelamento e de falta de comparência, surge a lista de todas as taxas cobradas.
Se algo correr mal
"Horário ocupado"
Outra pessoa marcou esse horário primeiro. Escolha outro horário disponível.
A opção da taxa não está disponível
A reserva não tem nenhum cartão guardado, o cancelamento está fora do período previsto na política ou não foi definida nenhuma taxa.
"Esse horário foi ocupado, pelo que não pode ser restaurado"
A função de anulação não conseguiu repor a marcação porque o horário foi entretanto ocupado por outra reserva. Marque um novo horário para o cliente.
"Foi cobrada uma taxa para esta marcação"
A marcação ainda tem a cobrança da taxa associada, pelo que não pode ser restaurada isoladamente. Selecione anular novamente e escolha Reembolsar e anular, ou efetue o reembolso da taxa na venda e, depois, anule.
O cliente não foi informado sobre a alteração
A mensagem indica se não tiver sido possível notificar o cliente, por exemplo, por não ter um email associado ou por ter desativado as notificações.