Pour les établissements Une situation réelle
Le client souhaite revenir. Facilitez sa prochaine réservation.
Préparez des rappels pertinents, envoyés au bon moment, et suivez les visites qui viennent ensuite.
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Repérez qui doit revenir
Dans Aujourd’hui, descendez jusqu’à Visites de retour. Chaque ligne est un client qui a dépassé l’intervalle de retour d’un service sans rien de réservé. Elle indique le rythme du service, sa dernière visite et la date à laquelle il était attendu.
La situation
Mettez-le en pratique.
Le client a apprécié sa visite et pense revenir. Les semaines passent, le quotidien reprend sa place et la réservation reste en attente. Un rappel utile lui propose une prochaine étape claire.
Ce que vous retiendrez
Un plan de rappel avec un public pertinent, un moment adapté, une action simple et une façon de suivre les prochaines visites.
Avant de commencer
Chaque service doit avoir un intervalle de retour, réglé sur le service, pour que ses clients apparaissent comme attendus. Il vous faut l’autorisation de gérer les clients et de consulter les rapports. Un intervalle commercial ne constitue pas une recommandation clinique de fréquence des soins.
À garder en tête
Un rappel est une invitation, pas une réservation ni une promesse de résultat. Une réservation après un message ne prouve pas que celui-ci en est la cause. Vérifiez aussi les visites réalisées.
À vous de décider
Un rappel est prévu, mais le client a déjà un prochain rendez-vous pour le même service. Que faire ?
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1. Repérez qui doit revenir
Dans Aujourd’hui, descendez jusqu’à Visites de retour. Chaque ligne est un client qui a dépassé l’intervalle de retour d’un service sans rien de réservé. Elle indique le rythme du service, sa dernière visite et la date à laquelle il était attendu.
2. Ouvrez d’abord la fiche du client
Ouvrez la fiche avant de contacter le client. Relance à prévoir indique le service, les semaines écoulées depuis sa dernière visite et le rythme habituel. Vérifiez ses prochains rendez-vous et ses préférences de contact. Envoyer la relance lui envoie aussitôt un e-mail : ne l’utilisez que si vous savez qu’il est utile de lui écrire.
3. Choisissez le moment d’après les vraies visites
Dans Rapports, cherchez nouvelle réservation et ouvrez Intervalle de nouvelle réservation par service. La médiane est le nombre de jours habituel entre deux visites du même service par le même client. Comparez-la à l’intervalle de retour de chaque service, un service à la fois.
4. Envoyez une invitation claire
De retour dans Aujourd’hui, choisissez Écrire aux clients à côté de Visites de retour. Regardez qui est prêt et qui est ignoré : les clients contactés récemment, désabonnés ou sans adresse sont écartés pour vous. Gardez un message court, avec une seule façon de réserver. L’enregistrement s’arrête avant l’envoi.
5. Voyez qui est revenu
Plus tard, ouvrez Conversion de nouvelle réservation dans Rapports. Il compte les relances envoyées et celles suivies d’une réservation sous 30 jours, service par service. Une réservation après une relance ne prouve pas que la relance en est la cause : vérifiez aussi les visites réalisées et les désabonnements avant de changer le plan.
Sources et lectures complémentaires
Building Client Loyalty in Your Massage Practice, AMTARetaining Current Clients, AMTAAller plus loin