Répondre à un litige de carte

Un litige, également appelé "chargeback", est une demande d'un client à sa banque d'annuler un débit de carte. La banque récupère l'argent immédiatement et vous donne une date limite pour envoyer votre version des faits. Si vous ne répondez pas à temps, la banque tranche en faveur du client.

Avant de commencer

Qui peut le faire : toute personne dont le rôle permet d'émettre des remboursements. Répondre à un litige décide si l'argent est remboursé, c'est donc la même autorisation.
Où les trouver : Point de vente → Litiges.

Comment vous êtes informé

Dès que la banque ouvre un litige, toutes les personnes pouvant émettre des remboursements reçoivent une notification et un courriel. Le litige apparaît également :

sur Aujourd’hui, comme Un client conteste et le montant, avec un bouton Répondre ;
sous Point de vente → Litiges, avec un compteur sur l'onglet.

Des rappels sont envoyés 5, 2 et 1 jour avant la date limite jusqu'à ce que vous répondiez. À partir de 2 jours avant, le support Owneli est également mis en copie.

Répondre à un litige

Ouvrir le litige

Allez dans Point de vente → Litiges. À traiter affiche ceux qui vous attendent, avec la date limite, par exemple Répondez sous 5 jours. Sélectionnez le litige.

Lire ce que la banque demande

L'indication en haut est basée sur la raison du client, telle que Débité deux fois ou Paiement non reconnu. Elle indique ce qu'il faut montrer.

Vérifier les preuves

Owneli a déjà rassemblé ce qu'il détient concernant le paiement. Le tableau ci-dessous liste ce qui est inclus.

Expliquer ce qui s’est passé

Sous Votre réponse, écrivez dans Expliquez ce qui s’est passé, en termes simples, à quoi correspondait le paiement et pourquoi il est valide. C'est la première chose que la banque lira.

Joindre des fichiers supplémentaires

Sélectionnez Joindre un fichier et choisissez son Type de fichier, tel que Messages avec le client ou Politique signée ou affichée. Les fichiers peuvent être au format PDF, JPG ou PNG, jusqu'à 3 Mo chacun. Un nouveau fichier du même type remplace l'ancien.

Prévisualiser

Sélectionnez Voir ce que reçoit la banque pour voir le résumé exactement tel qu'il sera envoyé. Sélectionnez Enregistrer le brouillon pour terminer plus tard.

Envoyer

Sélectionnez Envoyer la réponse à la banque et confirmez. Une fois envoyé, rien de plus ne peut être ajouté.

Si le client a réellement droit à l'argent, sélectionnez Accepter le litige. Cela met fin au litige maintenant au lieu d'attendre des semaines une décision que vous ne gagnerez pas.

Ce qui est rassemblé pour vous

Section	Ce qu'elle contient
Le paiement	À quoi il correspondait, la carte, qui l'a encaissé, et le pourboire avec qui l'a saisi
La réservation et la politique acceptée par le client	Quand et comment ils ont réservé, la politique exacte, quand ils ont accepté et depuis quelle adresse IP
Ce qui s’est passé	Enregistrement, achèvement, non-présentation ou annulation, et qui l'a enregistré
Ce qui a été envoyé au client	Confirmations, rappels, reçus et avis de frais, avec les heures d'envoi
Messages du client et Formulaires signés par le client	De votre boîte de réception et de leurs formulaires
Autres paiements de ce client à la même période	Ainsi, "débité deux fois" peut être répondu avec deux réservations distinctes

Vérifier que cela a fonctionné

Le litige passe à En examen par la banque et affiche Réponse envoyée le avec la date. Les banques décident généralement dans les 60 à 75 jours, et vous êtes informé dans tous les cas.

Ce que cela coûte

Pendant qu'un litige est ouvert, le montant contesté est retenu de vos versements. Une bannière sur Litiges indique le montant.

Résultat	Ce qui se passe
Gagné	L'argent retenu est reversé à vos versements.
Perdu ou Accepté	Le client conserve l'argent. La vente est annulée, ainsi que sa commission, ses pourboires, ses points de fidélité et toutes les cartes-cadeaux non utilisées qui en découlent. Les frais de litige du réseau de cartes, environ 15 $, vous sont facturés.

Moins de litiges au départ

La plupart des litiges proviennent de clients qui ne reconnaissent pas un paiement. Owneli déjà :

étiquette chaque paiement sur le relevé de carte du client, tel que NOSHOW FEE ou DEPOSIT, de sorte que deux paiements le même jour ne ressemblent jamais à deux fois le même paiement ;
envoie un courriel au client chaque fois qu'un frais est débité, avec le montant, la carte et la date, même si vous avez désactivé ce courriel ;
ne débite jamais de frais supérieurs à la politique que le client a acceptée lors de sa réservation.

La meilleure protection est une politique claire que le client accepte avant de réserver. Voir Acomptes, frais d'annulation et de non-présentation.