Toutes les conversations avec un client, par SMS ou via son compte en ligne, se trouvent au même endroit : Clients → Messages. Chaque client a un seul fil de discussion, vous n'avez donc jamais à changer d'application pour répondre.
Avant de commencer
- Qui peut le faire : toute personne autorisée à utiliser la boîte de réception. Il s'agit d'une permission distincte de la consultation des détails du client, de sorte qu'une personne peut répondre aux messages sans voir la liste complète des clients.
- Répondre par texto nécessite la propre ligne de textos de votre entreprise, configurée sous Paramètres → Clients et messages → Textos et appels. En attendant, vos clients reçoivent des courriels au lieu de textos. La réponse d’un client à un texto récent de l’ancien numéro partagé d’Owneli arrive quand même dans votre boîte de réception, et le client reçoit une réponse automatique avec votre téléphone et votre lien de réservation.
Répondre à un client
Ouvrir la conversation
Allez dans Clients → Messages et sélectionnez la conversation. Utilisez Non lues pour voir ce que personne n'a encore ouvert.
Choisir le canal
Sous le fil de discussion, choisissez Portail (un message vers leur compte en ligne) ou SMS (un texto). Le canal par défaut est celui que le client a utilisé en dernier. Un canal qui ne peut pas être utilisé est grisé et indique la raison.
Taper et envoyer
Tapez votre réponse et sélectionnez Envoyer.
Pour démarrer une nouvelle conversation, sélectionnez le bouton crayon au-dessus de la liste et choisissez le client.
Partager le travail
- M’attribuer marque une conversation comme étant la vôtre. Non attribuées affiche celles que personne n'a prises.
- Fermer archive une conversation terminée. Fermées les affiche, et Rouvrir en ramène une.
- Lorsque quelqu'un ouvre un fil de discussion, il est marqué comme lu pour tout le monde, donc « non lue » signifie vraiment que personne n'a encore regardé.
Les nouveaux messages apparaissent au fur et à mesure de leur arrivée, et le nombre de messages non lus s'affiche sur Messages dans la barre latérale.
Quand un canal ne peut pas être utilisé
| Message | Que faire |
|---|---|
| This client texted STOP | Il s'est désabonné de vos SMS. Utilisez Portail. Les SMS ne recommenceront que s'il répond START. |
| No phone on file | Ajoutez son numéro de mobile à son profil. |
| SMS isn't enabled for this business | Un administrateur doit configurer les textos. Utilisez Portail en attendant. |
| Le client n’a pas de compte sur le portail | Répondez par SMS à la place. |
| Les réponses par texto demandent votre propre ligne de textos | Votre entreprise n’a pas encore sa propre ligne de textos. Un administrateur sélectionne Configurer une ligne de textos. Utilisez Portail en attendant. |
| Les réponses par texto commencent dès que les opérateurs approuvent votre ligne de textos | Votre ligne est en cours d’examen par les opérateurs. Utilisez Portail jusqu’à son approbation. |
| Envoi impossible : solde SMS épuisé | Un administrateur recharge le solde sous Paramètres → Forfait et données → Facturation → Portefeuille de messagerie. |
À qui vous pouvez envoyer des SMS
- Les Réponses sont des messages de service. Vous pouvez répondre par SMS à tout client ayant un numéro de téléphone qui n'a pas envoyé STOP.
- Les Rappels et mises à jour de réservation par SMS s'arrêtent si le client désactive les SMS de rendez-vous. Voir Configurer les rappels de rendez-vous.
- Les SMS marketing nécessitent l'accord du client. Voir Consentement marketing et désabonnements.
Owneli n'envoie jamais de SMS à quelqu'un qui a envoyé STOP à votre entreprise. Il n'y a aucun moyen de contourner cela depuis la boîte de réception. Un STOP à l’ancien numéro partagé d’Owneli arrête seulement les textos de ce numéro : les réponses de votre propre ligne arrivent toujours.
Voir tous les messages automatisés
Sélectionnez Historique en haut de Messages pour voir tous les courriels et SMS automatisés qui ont été envoyés, tels que les confirmations et les rappels, avec l'indication si chacun a été envoyé ou a échoué. Sélectionnez-en un pour le lire.
Réponses aux rappels et réponse hors des heures
Un client qui répond à un rappel avec le mot de confirmation ou d’annulation est pris en charge par Owneli. Le fil montre son texto et une note comme Confirmé par réponse texto ou Annulé par réponse texto, pour que vous voyiez ce qui s’est passé et puissiez l’annuler comme tout autre changement. Une réponse de confirmation est marquée lue ; une annulation reste non lue pour que l’équipe voie le créneau libéré.
Quand un lieu est fermé et que sa réponse hors des heures est activée, la boîte de réception affiche une bannière qui le dit et indique quand il rouvre. Chaque personne qui écrit entre-temps reçoit une seule réponse automatique pour toute la fermeture. Mettre en pause jusque-là désactive la réponse pour cette fermeture, par exemple quand quelqu’un répond encore aux textos tard, et elle se réactive d’elle-même à la prochaine ouverture. Dans Tous les lieux, la bannière nomme chaque lieu fermé et les met en pause ensemble.
Vérifier que cela a fonctionné
Votre réponse apparaît dans le fil de discussion avec son canal et son heure, puis Livré, et Lu une fois que le client l'ouvre dans son compte.
Si quelque chose ne va pas
Le client dit qu'il n'a pas reçu mon SMS
Vérifiez le fil de discussion pour un message échoué et sa raison. S'il a envoyé STOP, utilisez Portail ou appelez-le.
Je ne trouve pas une conversation
Vérifiez le filtre : les conversations Fermées ne s'affichent pas sous Tout. Ou recherchez par nom.
Une conversation provient d'un numéro que je ne connais pas
Il s'agit de quelqu'un qui n'est pas encore client. Répondez comme d'habitude, ou ajoutez-le comme client.