Utilisez Opérations → Incidents pour conserver un registre de ce qui s'est passé sur votre site : ce qui s'est produit, qui était impliqué, ce que votre équipe a fait et ce qui nécessite encore une attention. Un incident peut concerner un client, un visiteur sans dossier client, ou un événement sans personne identifiable.
Ceci est distinct du journal RH confidentiel figurant sur le profil d'un membre de l'équipe. Pour les registres de présence, de performance ou de conduite des employés, consultez Enregistrer un incident d'employé.
Avant de commencer
L'accès suit les permissions Incidents de votre rôle :
| Permission | Ce que vous pouvez faire |
|---|---|
| Voir | Lire la liste des incidents et les dossiers individuels. |
| Gérer | Afficher les dossiers, signaler les incidents, mettre à jour la réponse, clore ou rouvrir un dossier, et télécharger des rapports. |
L'accès et le blocage des clients ont des permissions distinctes. Le fait de pouvoir signaler un incident ne vous donne pas accès au profil ou aux coordonnées de chaque client. Demandez à un administrateur de revoir Rôles et permissions si une action est manquante.
Les dossiers d'incidents sont internes. Ils ne sont pas affichés à la personne nommée dans le portail client.
Signaler un incident
Ouvrir le formulaire
Allez dans Opérations → Incidents et choisissez Signaler un incident. Sur mobile, utilisez le bouton d'ajout dans l'en-tête de la page.
Enregistrer la date et le lieu de l'incident
Saisissez la date et l'heure de l'événement. Vous pouvez enregistrer un événement passé, mais pas un événement futur. Vérifiez l'emplacement, surtout si votre entreprise possède plusieurs sites. Le formulaire peut sélectionner automatiquement votre emplacement actif ou votre seul emplacement.
Identifier le sujet
Choisissez un Client existant, un Visiteur, ou Aucune personne identifiable. Pour un visiteur, indiquez un nom ou une description factuelle. Vous n'avez pas besoin de créer un compte client juste pour documenter un événement.
Décrire l'événement
Choisissez une catégorie et une gravité : Mineur, Grave ou Critique. Ajoutez un court résumé et une description détaillée de ce qui s'est passé.
Les catégories couvrent la sollicitation de services sexuels, le harcèlement, les menaces ou la violence, le vol, les problèmes de paiement, l'intoxication, les dommages matériels, l'intrusion, la sécurité, la confidentialité et d'autres événements.
Enregistrer la réponse et les personnes impliquées
Ajoutez toute action déjà entreprise et tout suivi prévu. Si la police a été informée, enregistrez-le et ajoutez la référence policière si disponible. Ceci enregistre une notification que vous avez déjà faite ; cela ne contacte pas la police.
Vous pouvez ajouter des témoins, des personnes affectées et des intervenants. Sélectionnez un membre du personnel ou saisissez le nom d'une autre personne, avec les coordonnées pertinentes et des notes. Un dossier prend en charge jusqu'à 20 personnes dans cette section.
Examiner et signaler
Vérifiez le sujet, l'heure, la catégorie, la gravité, la description et les personnes avant d'enregistrer. Le dossier reçoit une référence d'incident, identifie qui l'a signalé et commence comme Ouvert.
Écrivez des faits observables et distinguez ce que vous avez vu de ce que quelqu'un vous a dit. Par exemple, « À 14h10, le visiteur a fait tomber un présentoir ; Alex en a été témoin » est plus utile qu'un jugement sur le caractère du visiteur. Incluez uniquement les informations nécessaires pour documenter l'événement et la réponse.
Mettre à jour la réponse
Ouvrez l'incident et sélectionnez Modifier la réponse. Vous pouvez mettre à jour :
- L'action entreprise.
- Le suivi prévu.
- Si la police a été informée et la référence policière.
Enregistrez vos modifications lorsque vous avez terminé. Le suivi est un enregistrement écrit ; il ne planifie pas automatiquement une tâche ni n'envoie de rappel.
Le récit original, le sujet, la catégorie, la gravité, la date, l'emplacement et les personnes impliquées ne peuvent pas être modifiés après le signalement. Si vous devez corriger ou clarifier le compte rendu original, expliquez la correction dans le suivi, avec une date et un contexte, afin que les lecteurs puissent comprendre ce qui a changé.
Clore ou rouvrir le dossier
Choisissez Clore l’incident lorsque la réponse requise est complète. La clôture maintient le dossier disponible ; elle ne le supprime pas. Choisissez Rouvrir si une attention supplémentaire est nécessaire.
Utilisez les filtres de statut et de catégorie de la liste des incidents pour trouver les dossiers ouverts ou examiner des événements similaires.
Bloquer un client si nécessaire
Le signalement d'un incident ne bloque pas automatiquement le client.
Pour un client lié, les utilisateurs disposant de la permission de gestion de client requise peuvent choisir Bloquer le client. Le formulaire de blocage suggère une raison et inclut la référence de l'incident. Examinez et confirmez-le séparément. Certaines raisons, y compris la désignation de sécurité, nécessitent une autorité supplémentaire.
L'incident affiche le statut de blocage actuel du client. La clôture de l'incident ne débloque pas le client. Gérez cela séparément en utilisant Clients bloqués et signalés.
Télécharger un rapport
Les utilisateurs disposant de la permission Gérer peuvent choisir Télécharger le rapport pour enregistrer un PDF. Le rapport inclut le dossier d'incident et l'image de marque de votre entreprise, si configurée. Ses horodatages utilisent le fuseau horaire de l'emplacement de l'incident, puis celui de l'entreprise et enfin l'UTC.
Le téléchargement est enregistré dans le journal d'audit. Les coordonnées du client et les détails sensibles suivent les permissions de l'utilisateur exportateur, de sorte qu'un rapport peut omettre des informations auxquelles l'utilisateur n'a pas accès. Examinez le PDF avant de le partager via le processus choisi par votre entreprise. Le téléchargement ne l'envoie pas à la police, aux assureurs ou au client.
Les exportations répétées sont limitées. Si vous voyez un message concernant un trop grand nombre de rapports, attendez avant de réessayer.
Vérifier que cela a fonctionné
L'incident apparaît dans la liste avec sa référence, sa catégorie, sa gravité et son statut Ouvert, et indique qui l'a signalé.
Si quelque chose ne va pas
Je ne peux plus ouvrir un dossier
Votre rôle n'a peut-être plus accès, vous êtes peut-être connecté à une autre entreprise, ou le dossier du client lié a peut-être été restreint suite à une demande d'effacement. Un dossier restreint ne peut pas être ouvert ou exporté via les écrans d'incident ordinaires. Demandez à votre administrateur de revoir la restriction plutôt que de créer un dossier en double pour la contourner.