Chaque modification d'une réservation commence par le rendez-vous. Le déplacer le maintient comme le même rendez-vous, de sorte que l'historique du client reste cohérent au lieu d'une annulation suivie d'une nouvelle réservation.
Avant de commencer
- Qui peut le faire : toute personne pouvant gérer les rendez-vous. Le personnel ne peut modifier que son propre calendrier, sauf si son rôle l'autorise à faire plus.
- Les Frais ne peuvent être facturés que si une carte a été enregistrée pour la réservation. Voir Acomptes, frais d'annulation et d'absence.
Reprogrammer
Ouvrir le rendez-vous
Sélectionnez-le sur le calendrier, puis le bouton ⋮ en bas du panneau.
Choisir comment sélectionner la nouvelle heure
Le bouton Reprogrammer vous permet de sélectionner un nouveau créneau sur le calendrier : une barre en haut indique ce que vous déplacez et vous permet de changer de jour. Le bouton Reprogrammer par date… vous permet de choisir une Nouvelle date, une Heure de début et un Membre de l’équipe à partir d'un formulaire.
Vérifier la nouvelle heure
Owneli vérifie le créneau. S'il est en dehors de l'horaire de travail du membre de l'équipe, cochez la case pour le réserver quand même.
Décider d'informer ou non le client
La case pour notifier le client est cochée, de sorte qu'il reçoit la nouvelle heure. Décochez-la si vous l'avez déjà informé.
Confirmer
Sélectionnez le bouton Mettre à jour (ou Reprogrammer, si vous avez utilisé le formulaire).
Vous pouvez également faire glisser le bloc vers une nouvelle heure ou la colonne d'un autre membre de l'équipe. Voir Faire glisser, redimensionner et réserver à nouveau depuis la grille. Après un déplacement, le bouton Annuler le remet en place.
Annuler
Ouvrir le rendez-vous
Sélectionnez-le sur le calendrier, sélectionnez son statut en haut (tel que Réservé), et choisissez Annulé.
Donner un motif
Choisissez un Motif, tel que Le client a annulé ou Réservé par erreur, et ajoutez une Note si cela est utile. Les deux sont facultatifs, mais un motif permet aux Rapports de compter les annulations par motif. La liste de votre entreprise se trouve sous Paramètres → Réservations → Motifs d’annulation, où vous pouvez ajouter, renommer, réorganiser et archiver des motifs. Lorsqu'un client annule en ligne, ou qu'une partie est annulée, Owneli enregistre le motif lui-même.
Décider du sort de l'acompte
Si le client a payé un acompte, choisissez sous Ce qu’il advient de l’acompte. Suivre la politique indique ce que la politique conserve et rembourse. Les options Rembourser les et Garder les, suivies du montant de l’acompte, nécessitent un motif.
Décider des frais
Si l'annulation se situe dans la fenêtre de votre politique, vous pouvez cocher la case Facturer X $ de frais d’annulation à la carte enregistrée. Elle est désactivée tant que vous ne la cochez pas.
Décider d'informer ou non le client
La case Prévenir le client est cochée par défaut. Si des frais sont facturés, le client est toujours informé.
Annuler
Sélectionnez le bouton Annuler le rendez-vous.
Pour un rendez-vous récurrent, cochez la case Annuler toutes les visites à venir de cette série pour annuler également le reste de la série.
Marquer une absence
Choisir Absence
Ouvrez le rendez-vous, sélectionnez son statut et choisissez Absence.
Décider du sort de l'acompte et des frais
Comme pour une annulation, choisissez ce qu'il advient de tout acompte, et cochez la case Facturer X $ de frais de non-présentation à la carte enregistrée si vous souhaitez le facturer.
Décider d'informer ou non le client
La case Prévenir le client est désactivée par défaut pour une absence, car le client est déjà au courant. Elle est toujours envoyée s'il a été facturé.
Confirmer
Sélectionnez le bouton Marquer absent. Le créneau est libéré et l'absence est enregistrée pour le client.
Annuler une annulation ou une absence
Juste après avoir annulé ou marqué une absence, un message propose le bouton Annuler pendant 30 secondes. Cela remet le rendez-vous sur le calendrier, à moins que quelqu'un n'ait réservé le créneau depuis. Une réservation qui avait été confirmée revient confirmée.
Si vous avez facturé des frais d'annulation ou d'absence, le bouton Annuler demande d'abord Rembourser aussi les frais de X $ ?, car la réservation ne peut pas revenir tant que le client paie encore pour l'avoir manquée :
- Le bouton Rembourser et rétablir renvoie les frais sur la carte du client et restaure la réservation en une seule étape. Vous voyez les messages Rendez-vous rétabli et Frais de X $ remboursés. Si le remboursement n'aboutit pas, la réservation reste annulée ou marquée comme absence.
- Le bouton Pas maintenant laisse tout en l'état, frais inclus.
Le remboursement des frais nécessite l'autorisation d'émettre des remboursements. Vous pouvez également rembourser les frais de la vente d'abord, puis annuler. Des frais que le client a contestés auprès de sa banque ne peuvent pas être remboursés tant que la banque les examine, de sorte que la réservation reste en l'état. Voir Répondre à un litige de carte.
Combler le vide
Après une annulation, Owneli consulte votre liste d'attente. Si quelqu'un attend ce type de créneau, un message le nomme, avec le bouton Prévenir pour lui indiquer qu'une place s'est libérée. Voir Bloquer le temps et la liste d'attente.
Annulé par réponse texto
Un client peut aussi annuler en répondant à son texto de rappel avec votre mot d’annulation. L’annulation suit alors les mêmes règles que le lien de gestion : votre délai en ligne, et si l’annulation en ligne est permise. Une différence : une annulation par texto ne prend jamais d’argent. Si annuler à ce moment-là coûtait quelque chose au client, des frais d’annulation tardive ou un acompte conservé, rien n’est annulé et la réponse donne plutôt le montant, le lien et votre numéro de téléphone.
Un rendez-vous annulé ainsi affiche la raison Annulé par réponse texto et son activité dit la même chose, pour que les rapports distinguent les annulations par texto de celles par le lien. Comme elle n’a été permise que tant qu’elle était gratuite, aucuns frais d’annulation ne peuvent être facturés ensuite, ni par le règlement de l’acompte ni à la main.
Vérifier que cela a fonctionné
- Le bloc se déplace, ou s'affiche comme annulé ou comme une absence. Les rendez-vous annulés sont masqués à moins que l'option Afficher les rendez-vous annulés ne soit activée.
- Un message confirme ce qui s'est passé, tel que Annulé avec toute décision concernant les frais et l'acompte.
- Le chemin ⋮ → Voir l’activité sur le rendez-vous liste le changement et qui l'a effectué.
- Les chemins Rapports → Annulations et absences affichent les taux par client, service et membre de l'équipe. Le chemin Rapports → Frais d’annulation et d’absence liste tous les frais facturés.
Si quelque chose ne va pas
"Créneau pris"
Quelqu'un a réservé cette heure en premier. Choisissez un autre créneau.
L'option de frais n'est pas là
La réservation n'a pas de carte enregistrée, l'annulation est en dehors de la fenêtre de la politique, ou aucun frais n'est défini.
"Ce créneau était pris, il ne peut donc pas être rétabli"
Le bouton Annuler n'a pas pu remettre le rendez-vous car l'heure a été réservée à nouveau. Réservez le client à une nouvelle heure.
"Des frais ont été facturés pour cette réservation"
La réservation conserve toujours ses frais, elle ne peut donc pas être restaurée seule. Annulez à nouveau et choisissez le bouton Rembourser et rétablir, ou remboursez les frais de la vente, puis annulez.
Le client n'a pas été informé du changement
Le message indique quand le client n'a pas pu être notifié, par exemple parce qu'il n'a pas de courriel enregistré ou qu'il a désactivé les notifications.